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医疗机构投诉管理办法（2019版）

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》旨在规范医疗机构投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐。该办法明确了投诉管理的组织架构、投诉渠道、处理程序、责任追究等内容，为医疗机构提供了全面、系统的投诉管理指导。

二、主要内容（分项列出）

1.小医疗机构投诉管理的组织架构

1.1医疗机构投诉管理部门的设立

1.2投诉管理部门的职责

1.3投诉管理部门的组成

2.小医疗机构投诉渠道

2.1投诉渠道的设立

2.2投诉渠道的公开

2.3投诉渠道的保障

3.小医疗机构投诉处理程序

3.1投诉的接收与登记

3.2投诉的调查与核实

3.3投诉的处理与回复

3.4投诉的反馈与改进

4.小医疗机构投诉责任追究

4.1投诉责任的认定

4.2责任追究的方式

4.3责任追究的期限

5.小医疗机构投诉管理保障措施

5.1保障措施的实施

5.2保障措施的内容

5.3保障措施的监督

2.编号或项目符号

1.医疗机构投诉管理部门的设立

?设立医疗机构投诉管理部门，负责投诉的接收、处理和回复。

?投诉管理部门应具备一定的专业知识和技能，能够有效处理各类投诉。

2.投诉渠道的设立

?设立多种投诉渠道，包括电话、信函、网络、现场等。

?投诉渠道应公开、便捷，便于患者投诉。

3.投诉处理程序

?接收投诉后，及时登记并调查核实。

?根据调查结果，制定处理方案，并及时回复投诉人。

?对投诉处理过程中发现的问题，及时反馈并改进。

4.投诉责任追究

?对投诉中涉及的责任人，依法进行责任追究。

?责任追究的方式包括警告、罚款、停职、解聘等。

5.投诉管理保障措施

?加强投诉管理部门的队伍建设，提高投诉处理能力。

?定期开展投诉管理培训，提高全体员工的投诉处理意识。

?建立投诉管理监督机制，确保投诉处理工作的公正、公平。

3.详细解释

1.医疗机构投诉管理部门的设立

医疗机构投诉管理部门是负责投诉接收、处理和回复的专门机构。该部门应具备一定的专业知识和技能，能够有效处理各类投诉。投诉管理部门的设立有助于提高投诉处理效率，保障患者合法权益。

2.投诉渠道的设立

投诉渠道的设立包括电话、信函、网络、现场等多种方式。这些渠道应公开、便捷，便于患者投诉。医疗机构应确保投诉渠道的畅通，为患者提供方便快捷的投诉途径。

3.投诉处理程序

投诉处理程序包括接收投诉、调查核实、处理回复和反馈改进等环节。医疗机构应严格按照程序处理投诉，确保投诉处理的公正、公平。

4.投诉责任追究

投诉责任追究是对投诉中涉及的责任人依法进行责任追究。责任追究的方式包括警告、罚款、停职、解聘等。医疗机构应依法对责任人进行责任追究，以警示他人，维护医疗秩序。

5.投诉管理保障措施

医疗机构应加强投诉管理部门的队伍建设，提高投诉处理能力。定期开展投诉管理培训，提高全体员工的投诉处理意识。建立投诉管理监督机制，确保投诉处理工作的公正、公平。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》为医疗机构提供了全面、系统的投诉管理指导，明确了投诉管理的组织架构、投诉渠道、处理程序、责任追究等内容。该办法的实施有助于规范医疗机构投诉管理工作，保障患者合法权益，维护医疗秩序，促进医患和谐。

四、问题与反思

①如何提高医疗机构投诉管理部门的专业水平和处理能力？

②如何确保投诉渠道的畅通，方便患者投诉？

③如何在投诉处理过程中，做到公正、公平，维护患者合法权益？

1.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《中华人民共和国医疗事故处理条例》

4.《医疗机构投诉处理规范》