消费者权益保护工作培训.ppt

二、投诉处理3、受理事项处理：对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果,同时向人民银行反馈办理情况。第32页,共40页，星期六，2024年，5月

三、监督和问责

联社应将消费者权益保护工作纳入内控管理体系，定期进行监督检查和评价。审计部门应对消费者权益保护工作制度建设和执行情况定期进行监督检查，并对检查情况报告相关工作委员会和高管层，并及时督促相关机构和部门进行整改，跟踪监督整改落实情况。检查内容包括但不限于：第33页,共40页，星期六，2024年，5月

三、监督和问责

（一）组织架构和运行机制执行情况；（二）产品和服务的信息披露执行情况；（三）消费者投诉受理、处理的执行情况；（四）金融知识宣传教育执行情况；（五）消费者权益保护工作报告体系执行情况；（六）内部控制体系建设、执行情况以及考评制度落实情况；（七）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案建设和执行情况。（八）其他消费者保护工作执行和落实情况。第34页,共40页，星期六，2024年，5月

三、监督和问责

对存在损害消费者权益行为的营业机构或个人，依据具体情形，应采取以下处理措施：（一）对损害消费者权益的行为未及时妥善处理造成负面影响的机构和负责人予以通报、警示和约见谈话；第35页,共40页，星期六，2024年，5月

三、监督和问责

（二）对不履行告知义务，营销产品和服务过程中隐瞒风险、夸大收益；不尊重消费者的公平交易权，制定格式合同文本误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款；主动兜售与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务；未经消费者授权或同意篡改、违法使用消费者个人金融信息；随意增加收费项目或提高收费标准；无故拒绝消费者合理的服务需求，服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误或存在恶意欺诈行为给客户造成损失的，应按有关规定追究机构负责人责任及相关责任人的责任，情节严重的，给予纪律处分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第36页,共40页，星期六，2024年，5月

四、考核评价和报告

评价和考核:风险合规部根据费者投诉和消费者保护工作执行情况，进行评价。评价指标包括被申诉数量、申诉办结率、消费者对解决争议的满意度等指标，以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责，是否建立相关制度、有完整的办事程序等。评价结果定期进行通报，并向被评价机构进行反馈。消费者权益保护工作情况评价结果纳入对各职能部门和营业网点自身考核当中。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的机构和个人，将予以通报表彰；对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的机构和个人将按规定进行处罚。第37页,共40页，星期六，2024年，5月

四、考核评价和报告

消费者权益保护工作已列入省联社《内控合规综合考评》项目，所以联社下发给各营业机构实施落实的每一项工作任务都已列入营业网点年终考评依据。第38页,共40页，星期六，2024年，5月

四、考核评价和报告

监测和报告：各相关部门定期监测、分析并提供本部门消费者投诉受理处理、业务宣传教育和监督检查情况，建立相应的管理台帐，在季后5日内出具工作报告报风险合规部，风险合规部汇总报告自治区联社对口部门及人民银行、监管部门等。报告内容包括但不限于：消费则权益保护工作运行机制执行情况、产品和服务的信息披露执行情况、消费者投诉受理、处理的执行情况、金融知识宣传教育情况、内部控制体系建设和执行情况、监督检查和考核情况、消费者权益保护工作重大突发事件应急和处理情况等。第39页,共40页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第40页,共40页，星期六，2024年，5月**关于消费者权益保护工作培训第一部分银行消费者权益保护工作概述一、银行消费者权益保护的意义银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行业发展，维护金融稳定都具有重要意义。第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费者权利落到实处。第2页,共40页，星期六，2024年，5月一、银行消费者权益保护的意义第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务，才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。