殡仪馆鲜花采购售后服务方案.docx

殡仪馆鲜花采购售后服务方案

第一节售后服务原则

一、以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的鲜花在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的鲜花。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

二、重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好鲜花的种植养护服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

三、安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以.往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

四、适应性原则

按照采购单位要求，提供切实为从采购单位出发的鲜花供应方案，作业过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

五、标准性原则

我公司已建立完善的服务体系，将采用统一服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种鲜花资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节售后服务总体设计

一、售后服务宗旨

（一）公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。

（二）建立热线服务中心，管理、服务专人负责制。

（三）问题分析结果要及时反馈给项目部和公司。

（四）及时更改、完善服务流程、工作流程。

二、售后服务职责

（一）记录客户的每次服务及跟踪问题处理过程。

（二）定期对客户进行电话回访。

（三）完成问题分析报告。

（四）严格记录客户的要求；对于客户的各方面要求，在符合招标文件及公司相关规章制度的前提下，为客户提供最佳服务。

（五）每年一次顾客满意度调查。

（六）考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。

三、售后服务要求

（一）公司建立电话、邮件、传真等接收途径。

（二）要求服务人员必须在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。

（三）响应时间必须控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。

（四）在接听电话时

1要有耐心，说话要柔和；

2.要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。

（五）热线操作步骤

1.要询问客户的公司名称。

2.快速查找该公司的记录。

3.询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。

4.要询问问题情况。

5.告诉客户，XX分钟内安排有关技术人员与之联系。

6.填写保障单，安排相应人员，通知相关销售。

7.跟踪。

8.问题处理完成后安排电话回访。

（六）现场技术支持

1.公司的技术支持由养护部承担。

2.接到客户咨询后由养护部经理安排人员进行支持，若部门经理不在，热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。

3.技术人员不可以拒绝接收。

4.技术人员通过电话在XX小时内还不能解决问题，要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持。

5.若需要现场支持，由部门经理指定养护技术工程师安排出差。保证客户问题在XX小时内给予解决。

6.对于技术人员的态度要求：

（1）要使用礼貌用语；

（2）不得和客户发生冲突；

（3）要耐心解释客户询问的问题；

（4）时刻铭记你是代表公司，而不是个人。注意公司形象。

四、售后服务承诺

XX单位：

我公司对XX地区鲜花采购项目售后服务承诺如下：

1.我公司承诺按招标文件规定的鲜花数量、外观要求、质量标准向采购单位提供各类型鲜花，我公司在鲜花发运前对鲜花进行满足于运输距离、防潮、防震、防锈和防破损装卸要求的包装，以保证鲜花安全运输到达贵公司指定地点。交货时同采购单位进行鲜花到货验收。

2.关于鲜花交货响应：我公司承诺鲜花交货期为XX天。

3.关于鲜花养护：我公司承诺将为我公司提供的各类型鲜花提供完善的养护管理服务，保证鲜花存活率和整体外观等内容满足采购单位需求，同时我公司承诺将不定期安排养护服务技术人员对鲜花进行养护，具体内容包括：修剪、施肥、浇水、除草和病虫害防治等。在养护期内，我公司对鲜花出现的各方面问题负责处理解决。

4.我司承诺在合同规定的服务期内