电费账单核查及争议处理流程规范.doc

电费账单核查及争议处理流程规范

TOC\o1-2\h\u9468第一章电费账单核查概述 4

21461.1账单核查目的 4

65001.2账单核查范围 4

145791.3账单核查原则 4

5618第二章账单接收与初步审查 4

290862.1账单接收流程 4

219082.1.1接收渠道 4

61302.1.2接收时间 5

195942.1.3接收人员 5

103292.1.4接收流程 5

87312.2账单初步审查标准 5

244412.2.1审查内容 5

288992.2.2审查标准 5

173492.3异常账单处理 5

191162.3.1异常账单识别 5

144602.3.2异常账单处理流程 6

9199第三章电费计算与核对 6

198713.1电费计算方法 6

113703.1.1基本概念 6

237213.1.2计算公式 6

13993.2电费核对流程 7

164093.2.1电费计算与审核 7

30773.2.2电费通知单发放 7

92093.2.3用户确认与缴费 7

233913.2.4电费收据打印与核对 7

82153.3电费计算异常处理 7

59263.3.1异常情况分类 7

42303.3.2异常处理流程 7

15916第四章账单明细核查 8

19494.1账单明细项目 8

53904.2账单明细核对方法 8

196124.2.1核对用电基本信息 8

283554.2.2核对用电量信息 8

134484.2.3核对电费计算信息 8

26824.2.4核对其他费用信息 8

202424.2.5核对合计金额 9

147074.3账单明细异常处理 9

285414.3.1异常情况分类 9

217054.3.2异常处理方法 9

6619第五章电费优惠政策核查 9

26145.1优惠政策适用范围 9

243525.1.1适用对象 9

965.1.2优惠政策类型 9

181365.1.3优惠政策执行期限 10

56845.2优惠政策核查流程 10

70465.2.1核查责任主体 10

241425.2.2核查资料准备 10

222565.2.3核查流程 10

160095.3优惠政策异常处理 10

56125.3.1异常情况分类 10

74685.3.2异常处理流程 10

305635.3.3异常处理责任 11

4168第六章账单调整与更正 11

104096.1账单调整条件 11

269516.1.1当出现以下情况之一时，电费账单需要进行调整： 11

126356.1.2账单调整必须依据有效证据进行，包括但不限于以下材料： 11

14726.2账单更正流程 11

254416.2.1客户发觉电费账单存在问题时，应及时向供电公司提出书面申请，并提供相关证据材料。 11

225306.2.2供电公司收到客户申请后，应在3个工作日内进行初步审核，并根据情况决定是否启动更正流程。 11

142776.2.3若决定启动更正流程，供电公司应组织专业人员对账单进行详细核查，并在10个工作日内完成核查工作。 11

279026.2.4核查完成后，供电公司应根据核查结果进行账单更正，并通知客户。 11

264926.2.5客户对账单更正结果有异议的，可向供电公司提出再次核查的申请。供电公司应在收到申请后的5个工作日内完成再次核查，并根据核查结果进行相应处理。 11

88216.2.6账单更正完成后，供电公司应将更正后的账单及相关材料存档备查。 12

182706.3账单调整与更正记录 12

60356.3.1供电公司应对每次账单调整与更正过程进行详细记录，记录内容应包括： 12

268386.3.2账单调整与更正记录应妥善保存，便于后续查询和审计。 12

295306.3.3记录应真实、准确、完整，不得篡改或伪造。供电公司应对记录的真实性、准确性和完整性负责。 12

19729第七章争议处理流程 12

142317.1争议分类与级别 12

99127.1.1争议分类 12

194987.1.2争议级别 12

180487.2争议处理程序 12

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