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广州光大物业，理手册
理公司4
1=1
编号：
时间：2021年X月X日书山有路勤为径，海无涯苦作舟页码：第2页共88页
目录
1.人员架构及人员编制说明
1.1组织结构图
1.2运作管理流程图
1.3人员编制说明
2.管理范围及岗位职责
2.1管理范围
2.2入值流程
2.3客服经理岗位职责
2.4客服主管岗位职责
2.5大环境主管岗位职责
2.6客服助理岗位职责
2.7大物业助理岗位职责
2.8前台接待岗位职责
2.9报刊发放员岗位职责
3.制度与程序
3.1对客服务篇
3.1.1客户入住程序
3.1.2客户二次装修办理程序
3.1.3二次装修审批管理程序
3.1.4房屋设备检查工作规范
3.1.5拜访程序
3.1.6物业部投报维修程序
3.1.7维修单处理程序
3.1.8加时空调申请程序
3.1.9发单及催款程序
3.1.10提供有偿服务
3.1.11有偿服务收费标准
3.1.12公共场地使用管理制度
3.1.13投诉处理程序
3.1.14处理客户投诉的规定
3.1.15关于客户信息输入的规定
3.1.16客户迁出办理程序
3.2清洁管理篇
3.3绿化管理篇
3.4前台服务篇
第2页共88页
编号：
时间：2021年X月X日书山有路勤为径，海无涯苦作舟页码：第3页共88页
3.4.1前台服务
3.4.2大堂接待操作程序
3.4.3前台登记、验证管理制度
3.4.4接听电话服务标准
3.4.5提供订机票服务之程序
3.4.6复印及装订工作程序
3.4.7发送传真工作程序
3.4.8接收传真工作程序
3.4.9文字处理工作程序
3.4.10及印机维护保养及使用规定
3.5信件收发篇
3.5.1普通信件投送规定
3.5.2邮件、报刊管理规定
3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定
3.6内务管理篇
3.6.1客服部员工管理制度
3.6.2客服部安全工作守则
3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度
3.6.4物业服务管理规定
3.6.5交接制度
3.6.6巡视制度
3.6.7空房巡视制度
3.6.8客服部钥匙管理规定
3.6.9告示栏设置与使用管理程序
3.6.10客户档案管理制度
3.6.11客服部档案管理制度
3.6.12客服部档案管理规定
3.6.13客服部员工保密工作
3.7突发事件篇
3.7.1处理客户发生之意外事件
3.7.2特殊事件处理程序
3.7.3紧急情况处理登记表填写规定
3.7.4停电紧急情况处理规定
3.7.5紧急情况处理规定
4.工作流程
4.1客户入住流程图
4.2租户水牌制作流程图
4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图
4.4二次装修流程图
4.5维修工作单流程图
4.6前台交接班流程图
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