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售后服务工作规范

一、售后服务部门工作说明

为确保及时响应客户的需求，我公司设立了专门的售后服务部，售后服务部的主要工作职责及要求如下：

1.搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4.及时快速地处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务管理制度

1.售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2.售后服务内容

（1）根据合同及技术协议的要求，对养护期内，因鲜花的生长状况，外观颜色变化及其他问题造成采购单位损失的，我公司将无偿为采购单位提供补植服务；

（2）对合同中要求进行种植养护的，在规定的时间内，组织人员对鲜花进行种植养护及对用户工作人员进行培训；

（3）定期组织人员对重点区域和重点客户进行走访，了解鲜花的生长情况，征求用户对鲜花在外观、摆放等方面的意见。

3.售后服务的标准及要求

（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角；

（2）在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授中之阳湖常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；

（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；

（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

（5）决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；

（6）服务人员对鲜花养护发生的问题，要判断准确，及时解决，不允许同一问题重复处理的情况；

（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；

（8）对于鲜花的质量问题，原则上由售后服务总部协调项目部解决；

（9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

（10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

4.售后服务工作守则

（1）项目部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

（2）对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

（3）维修人员必须经培训合格后方可上岗。

（4）负责鲜花销售的售前宣传和售后服务工作。

（5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

（6）及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。

（7）严格控制养护材料、服务资料和保管好养护工具和相关设备。

（8）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

（9）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。

（10）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。

（11）公司对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。

三、售后服务流程