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处理消费者投诉的基本方法

嘉州所袁进

受理消费者投诉，是《消费者权益保护法》赋予消委会的法定职

能。调解消费纠纷，是处理消费者投诉的主要手段。调解工作看起不

傻眼，但很重要，是工商部门的民心工作之一，是《消费者权益保护

法》赋予消委会七项法定职能中的第四项职能。

调解消费纠纷的成功率，重点在于调解方法。没有正确的工作

方法就没有成功的结果。消委会的调解过程中没有强制措施，争议的

双方能否达成一致需要各方的自愿。基于这样的条件，调解成功与否，

取决于调解人员的工作能力。近几年来消费者的维权意识增强，对消

委会的调解能力提出了比较高的要求，而调解方法是构成调解能力中

重要的组成部分。

我在调解岗位上整整干了十年，处理消费者投诉上千件，仅今

年三个多月，就受理消费者投诉达99件，已办结97件，调解率达98%。

现就处理投诉的工作方法，谈一些自己的粗浅看法：

一、在调解过程中，必须遵循两个基本原则

第一是自愿原则：调解消费纠纷必须在双方当事人自愿的基础

上进行；解决问题亦须双方自愿，调解人员不得强迫任何一方接受对

方的要求。第二是合法原则：调解消费纠纷必须尊重事实，分清是非，

遵循公平、公正、公开的原则依法进行；对某些定性难、分歧大的纠

纷也可以使用模糊调解的方法，但调解人员只能利用自己处于主导地

位的条件，引导双方协商，促成争议的最终解决，切忌越俎代庖。

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二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人

在处理投诉工作中，经常遇到的是消费者证据不足。经营者为了自身

利益和社会名声，在消费者证据不足时，往往采取“赖、拖、滑”的

手段对待消费纠纷，在这种情况下，我们采取了揆情度理，以法教人，

以理服人，以情感人的方法，促使经营者用心体味、以情鉴赏，做到

于情相通、于理相合，产生羞耻之感，恻隐之心，从而有效地解决了

一些难度大的投诉。

例如：消费者吴某、周某来重庆出差，入住在加州一个体工商

户开的宾馆。当晚深夜2点左右，宾馆失火，自动喷淋喷出的水使之

一片狼藉，伸手不见五指，凭着人的本能只顾逃生，穿着纸拖鞋，贵

重物品忘记带走，跑出宾馆后，相互找伴，其中一位感觉疼痛的手比

另一只长了些，送到加州医院诊断是左手锁骨摔断，立马打的去了大

坪军医院。同事为其办理好住院手续已是凌晨3点，回到宾馆找老板

索赔时却被拒绝，宾馆老板称摔断锁骨没有依据证明是在宾馆摔倒的。

通过住院治疗，吴某开支医疗等费用2.9万余元。嘉州分会揆情度理，

组织两次调解，以法理服人，终于使宾馆老板产生了同情之心，不再

强词夺理，赔偿消费者2.65万元。

三、消除消费者的对抗情绪，明确合法合理的索赔目标

消委会虽是维护消费者合法权益的社会团体，在工作宗旨上

有一定的倾向性，但在处理问题时仍须公平、公正。消委会代表消费

者向经营者主张权利不假，但是应对消费者要求的合理性进行判断取

舍。在维权过程中，经营者侵权虽然是主要矛盾，但少数消费者在思

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想上也形成了一些误区：有的不能理性维权，瞒天要价，并用强烈的

对抗情绪与经营者相向，甚至与调解人员相向；有的企图利用《消法》

向消费者倾斜的特点获取不应该得的好处。遇到这类情况，首先是帮

助消费者正确看待遇到的问题，使消费者的心情平和下来，理智地采

取下一步行动。做好这一步，如同救一个溺水的人，首先要使他停止

挣扎，配合你所采取的措施。消除消费者的对抗情绪后，就要帮助其

确定合法合理的索赔目的，如果没有合法合理的目的，无论消费者与

经营者之间是多么的心平气和，也难以达成一致。

例如：某消费者通过重庆某房地产经纪有限公司（以下简称公

司