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酒店总经理手册－工作管理艺术

学习并掌握酒店管理中的管理艺术，其目的作用就是使酒店

管理阶层在实施各项管理中，能够有效地运用科学的管理方法、

管理技能、管理技巧，达到酒店管理中的最佳效果和境界。

一．处理各项新工作的艺术

原则：

1）丢开一些不在总经理工作职责X围的工作，把它安排给一

些在其职责X围内的下属去处理、去解决。

2）委派他人：委派就是用你的时间去管理其他人的时间和工

作的一门艺术。总经理要把适当的工作、用适当的方法，委派

给适当的人去完成。

有效的委派包括七个步骤的委派系统，它们是：

选定需要委派人们去做的工作；

选定能胜任工作的人员；

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确定委派工作的时间、条件和方法；

制定一个确切的委派计划；

进行工作任务的委派；

检查下属工作进展情况；

检查和评价委派工作系统，以求改进。

3）首先完成最重要的工作

这需要酒店总经理经常要重温自己的工作目标，确定优先顺

序。非重要、非主要目标的工作就可暂且拖延办理。总经理要充

分利用副手、助手、秘书、内勤，发挥他们的作用，要使他们明

确地知道你在干什么，他们就会帮助你挡驾一些人和事，不让他

们打扰你，而且秘书、内勤可以帮助你做些准备工作，以便你回

过头来处理拖延下来的工作。

1）立即行动

酒店总经理每天安排工作日程之前，必须先确定工作优先顺

序。把一些没有价值的工作丢掉不管；把没有重大意义的工作延

迟去做；把一些处于非优先地位的工作委派他人去做；剩下来的

是总经理必须亲自去做的工作。总经理把工作的优先顺序确定下

来，便可以开始安排某项工作具体占用的时间，以保证高效率地

把工作做好。

二．处理各种干扰的艺术

1.妥善处理干扰

1)所有找总经理的，全部由总机转到酒店办公室，由办公室的

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秘书统一应接处理。

2)许多找总经理的，秘书接后记下来后，在总经理办公室桌上

留个记录。总经理可以在每天的一段空余时间，根据秘书的

记录，有准备地给对方回。这就争取到接听和答复的主动权。

3)总经理可能已经接到了一些，这时要妥善处理。

2.处理来人干扰

1)建立并养成提前告示、提前预约的制度和习惯。

2)对于那些来自酒店外部的人中来找总经理闲聊的，总要有一

定的办法控制。可以告诉来访者，我现在有五分钟（或十分

钟）时间，这以后，我有个接待任务，或者有个会议要参加，

请他能给予谅解。另一种方法，对于一般关系的来访都有要

控制其闲聊，可以采取不让他坐下来的办法。

3）处理会议中来人打扰。如果是酒店人员的干扰，可以请秘书

或其他人员告知

来人总经理正在开会，不便打扰。一般不去接待处理。如果是外

单位来人找

总经理，可以请秘书先接待安排一下，待会议结束之后，再安排

时间处理。

三．赞扬和尊重的艺术

1、征求、倾听下属的意见是尊重下属的表现。

1）这对丰富完善总经理的工作计划，有助于科学化的决策、顺

利地实施计划。这种倾听意见是有选择的、有针对性、有重点地

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安排的。下属管理人员和员工最了解自己管辖X围内的事情，所

以对于份内工作他们最有发言权。

3）酒店管理要分层分级作决策，各级管理层在作决策前先听

听下属意见，可以使决策更完善。同时这也是对下属的工作考

核，通过下属对某一问题的意见分析，你可以得知他对这个问

题的认识分析水平。如果下属意见有偏差，认识理解上有错误，

总经理要及时予以纠正。总经理在研究讨论工作、下达工作任

务时，以商量和征求意见的口吻，表示了你很尊重他，下属出

容易接受任务，执行任务。

2、赞扬和鼓励。

1）当下属管理人员或员工在管理服务中取得较好的成绩时，

总经理要给予表扬和奖励。表扬和鼓励的形式是多种多样的，

有口头表扬、通令嘉奖、X帖照片予以宣传、奖励旅游、奖励

休假、发给奖金等等。总经理的奖励，会使员工感到自己的价

值和作用，也增强了员工继续做好工作的自信心。

2）总经理要运用“鼓励”的技巧，充分调动下属管理人员和

员工的工作积极性。当下属因对情况不熟、工作方法不当而导

致工作失误时，总经理不要一味地盲目批评，要帮助他们分析

问题，引导他们掌握方法和技巧，鼓励他们继续干下去，可以

增