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医院投诉处理实施方案

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，畅通医患沟通渠道，

维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方合法权益，根据

《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故

处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等规定，制定

本制度。

一、总则

（一）本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员、医

院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护

理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医

院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。本办法包含的投诉分为外

部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工

作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。

（二）医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循

合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果

有反馈、责任有落实。

（三）医院各类人员应当严格遵守法律法规及医院的规章制度、

诊疗护理常规，提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，尽量避免和

减少不良事件的发生。

（四）凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，

甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将

通过相关职能部门告知投诉方，表明医院的态度或意见，必要时可通

过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

（五）如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等

超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门

进行处理。

（六）若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由

医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

（七）医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组

织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷，做好医院投

诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

（九）医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，

健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高

医疗质量，保障医疗安全。

（十）医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告

值报告和紧急情况处置。

（十一）医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办

公室做好投诉处理工作。

（十二）医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作

场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频

摄像和录音装置的，应当做好存查工作。有完善的投诉接待工作场所，

并安装监控设备。

（十三）医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、

“护佑童心”志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织

参与医院投诉接待与处理工作。

二、投诉受理部门与人员

（一）医院设立投诉处理联合管理办公室，行政隶属医院医务科、

监察室，主要履行以下职责：负责对医院投诉工作的监督管理;负责协

调其他职能部门、各临床后勤科室调查、核实投诉事项;定期汇总、分

析投诉信息;提出加强与改进工作的意见或建议。

（二）医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人;医院的投诉

管理部门配备专职工作人员，医院其他各部门、各科室应当指定至少1

名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。主要分工如下：

1.院办：受理行政事务与管理方面的投诉。

2.监察室和党办：受理医德医风、职工违规违纪方面的投诉。

3.医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4.

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5.门办：受理门诊病人的投诉。

6.

财务科：受理收费事项方面的投诉。

7.医保办：受理医疗物价、医保方面的投诉。

8.保卫科：受理医院安全、治安等方面的投诉。

9.

药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

三、投诉处理与反馈

（一）医院建立畅通、便捷的投诉渠道。

1.

设置投诉监督电话、医院网站，医院公众场所的意见投诉箱，

各科室意见薄（本）。

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