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呼叫中心服务员-初级工模拟题与参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.电力事故（事件）不包括（）。

A、电力安全事故（事件）

B、突发事故（事件）

C、电力设备事故（事件）

D、电力人身事故（事件）

正确答案：B

2.低压客户停电事件由（）归口管理，通过客户报障或生产报障掌握停电信息。

A、计划部

B、设备部

C、计量中心

D、客服中心

正确答案：D

3.按钮的文字符号为（）。

A、SA

B、SB

C、KT

D、KV

正确答案：B

4.电力法属于（）。

A、宪法法律部门

B、行政法法律部门

C、经济法法律部门

D、民商法法律部门

正确答案：C

5.电网企业增值税税率由16%调整为（）。

A、0.14

B、0.15

C、0.13

D、0.17

正确答案：C

6.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。

A、380V

B、10kV

C、220V

D、380V/220V

正确答案：D

7.（）是塑造企业良好形象的关键。

A、良好的服务和产品形象

B、开展优质服务活动

C、良好的服务环境和服务质量

D、良好的产品和服务形象

正确答案：D

8.公司客户全方位服务委员会供电能力工作小组由（）主要负责人担任。

A、市场营销部

B、系统运行部

C、计划发展部

D、生产设备部

正确答案：C

9.《中国南方电网公司供电服务承诺》规定，（）的客户缴清电费后，12小时内复电。

A、计划停电

B、欠费停电

C、故障停电

D、临时停电

正确答案：B

10.《DL/T645-2007多功能电能表通信协议》中规定，每月结算日数值如果为（）代表未设置此结算日。

A、0

B、1

C、100

D、9999

正确答案：D

11.集中器安装需要接多少根电源线（）。

A、A相电压

B、B相电压

C、C相电压

D、A、B、C相电压及N线

正确答案：D

12.低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）米。

A、2

B、1

C、5

D、3

正确答案：A

13.高压供用电合同有效期（）年。

A、2

B、5

C、1

D、3

正确答案：D

14.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。

A、季度工作计划

B、日计划

C、周计划

D、年度工作计划

正确答案：D

15.10kV线路首端发生短路时，（）保护动作，断路器跳闸。

A、差动

B、速断

C、低压调载

D、过电流

正确答案：B

16.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。

A、真理瞬间

B、内部服务

C、客户满意

D、主动服务

正确答案：D

17.电光源类家用电器（例如白炽灯、荧光灯等）的平均使用年限为（）。

A、10年

B、5年

C、12年

D、2年

正确答案：D

18.变压器油中含微量气泡会使油的绝缘强度（）。

A、不变

B、升高

C、增大

D、下降

正确答案：D

19.供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。

A、5个工作日

B、7个工作日

C、3个工作日

D、1个工作日

正确答案：A

20.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。

A、基建

B、设备

C、安全

D、营销

正确答案：B

21.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。

A、地市局市场营销部

B、省级服务调度

C、地市服务调度

D、地市局客服中心

正确答案：C

22.作为电网企业，其服务和产品是（）。

A、有分类的

B、无分类的

C、不可分离的

D、可以分离的

正确答案：C

23.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。

A、减容

B、改类

C、增容

D、暂停

正确答案：B

24.经过预约，（）可以协调相关业务人员为客户提供各项上门服务或到营业厅全程协助和指导客户办理营销业务，并负责该业务的跟踪与督办。

A、客户服务经理

B、用电检查员

C、抄表员

D、抢修人员

正确答案：A

25.对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件，（）立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、各区(县)供电服务班

B、市场营销部

C、95598热线班

D、服务调度班

正确答案：D

26.从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。

A、5

B、10

C、7

D、15

正确答案：C

27.除居民外其他用户的电费违约金，本年度内欠费部份每日按欠费总额的（）计算。

A、千分之四

B、千分之二

C、千分之三

D、千分之一

正确答案：B

28.（）处理包括受理、传递、处理、回复、回访等工作环节，投诉自受理至