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航空公司航班延误处理职责

一、航班调度员岗位职责

1.航班监控：实时监控航班动态，及时获取天气、空域、机场等信息，评估航班延误原因。

2.信息传递：将航班延误信息及时传达给相关部门，包括机组人员、地面服务、客户服务等，确保信息透明。

3.调整航班计划：根据延误情况，合理调整航班计划，协调资源，尽量减少对后续航班的影响。

4.应急处理：制定应急预案，处理突发事件，确保航班安全和乘客权益。

5.数据记录：详细记录航班延误的原因、时间及处理过程，为后续分析提供数据支持。

二、客户服务代表岗位职责

1.乘客沟通：主动与乘客沟通，告知航班延误情况及预计恢复时间，提供必要的安抚和解释。

2.信息咨询：解答乘客关于航班延误的相关问题，提供替代航班、退票、改签等服务信息。

3.服务协调：协调地面服务人员，确保乘客在延误期间的基本需求得到满足，如饮食、住宿等。

4.投诉处理：妥善处理乘客因航班延误产生的投诉，记录投诉内容并及时反馈给相关部门。

5.数据反馈：将乘客反馈的信息整理汇总，定期向管理层报告，提出改进建议。

三、地面服务人员岗位职责

1.乘客引导：在航班延误期间，负责引导乘客到指定区域，确保乘客安全和秩序。

2.物资准备：根据航班延误情况，准备必要的物资，如饮用水、餐食等，满足乘客基本需求。

3.信息更新：定期更新航班信息，确保乘客及时了解航班动态，减少不必要的焦虑。

4.协助安置：在航班延误较长时，协助安排乘客的住宿和交通，确保乘客的权益得到保障。

5.记录反馈：记录乘客的需求和反馈，及时向上级报告，便于后续改进服务质量。

四、机组人员岗位职责

1.信息沟通：与航班调度员保持密切联系，及时获取航班延误的最新信息，做好应对准备。

2.乘客安抚：在航班延误期间，主动与乘客沟通，解释延误原因，提供必要的安抚和支持。

3.安全检查：确保航班延误期间的安全检查和设备维护，保障航班的安全性。

4.应急准备：根据航班延误情况，做好应急准备，确保在恢复航班时能够迅速、安全地起飞。

5.记录情况：详细记录航班延误期间的情况，包括乘客反应、机组应对措施等，为后续分析提供依据。

五、管理层岗位职责

1.政策制定：根据航班延误的实际情况，制定相关处理政策和应急预案，确保各部门协调配合。

2.培训与指导：定期对员工进行航班延误处理的培训，提高员工的应对能力和服务意识。

3.数据分析：对航班延误的数据进行分析，找出延误的主要原因，提出改进措施，降低延误率。

4.资源协调：在航班延误情况下，协调各部门资源，确保乘客权益得到保障，服务质量不受影响。

5.绩效评估：定期评估各部门在航班延误处理中的表现，提出改进建议，提升整体服务水平。

六、信息技术支持岗位职责

1.系统维护：负责航班调度系统的维护和更新，确保信息传递的及时性和准确性。

2.数据支持：提供航班延误相关的数据支持，帮助管理层进行决策和分析。

3.技术培训：对相关人员进行系统使用培训，提高员工的操作能力和效率。

4.故障处理：及时处理系统故障，确保航班调度和信息传递的顺畅。

5.信息安全：保障航班信息的安全性，防止信息泄露和滥用。