车站服务质量监督制度范文(2篇) .pdfVIP

车站服务质量监督制度范文

为使车站服务质量监督工作顺利开展。使车站的服务质量处于各

方监督之下，按照三优、三化标准，创造文明汽车站，特制定本车站

服务质量监督制度。

一、建立车站服务质量监督体系，完善各种质量监督规程。明确

监督职责，设立监督疏导渠道，确保服务质量监督体系的正常运转，

把好车站服务质量关。

二、建立站长、调度，旅客三个层面的服务质量监督网络、检

查、收集服务质量中存在的问题，及时予以处理。

三、车站候车厅内设置服务质量旅客监督意见箱，请广大旅客对

车站的各种服务提出宝贵意见和合理化建议，促使车站在客运工作中

找出自身不足，不断提高服务质量。

四、站长、调度应针对车站日常客运工作中的服务态度、操作规

程、行为规范、语言标准、服务意识等方面进行现场监督检查，发现

存在的问题，应即时予以纠正、制止、处理。

五、对售票、检票、调度等岗位执行质量报告制。按月汇总统

计。有可量化方面的质量数据，做好原始记录，填制质量报表。

车站服务质量监督制度范文（2）

一、目的和范围

1.目的：为了提升车站服务质量，加强对车站服务的监督和管

理，制定本制度。

2.范围：适用于所有车站的服务质量监督工作。

二、责任和职责

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1.车站管理部门

1.1负责制定和完善车站服务质量监督制度。

1.2组织实施车站服务质量监督工作，监督车站服务质量的改进

及问题的解决。

1.3协调相关职能部门，确保车站服务质量达到标准。

1.4定期评估车站服务质量，提出改进建议。

2.监督员

2.1负责执行车站服务质量监督工作，对车站服务过程进行监

管。

2.2按照制度和相关规定，对车站服务质量进行评估，发现问题

及时上报。

2.3协助车站管理部门开展相关培训和改进工作。

三、监督内容和方法

1.监督内容

1.1服务态度和礼貌：检查服务人员的言行举止是否规范、礼

貌，是否主动提供帮助并满足客户需求。

1.2乘客信息咨询：检查服务人员是否熟知线路、时刻表等相关

信息，并能够准确回答乘客的咨询问题。

1.3安全和秩序：检查车站是否存在乘客拥挤、违规行为等问

题，是否配备安全设施和人员。

1.4设备设施：检查车站设备、设施的完好程度，如自动售票

机、自动检票闸机等是否正常运行。

1.5环境卫生：检查车站卫生情况，如地面清洁、垃圾处理等是

否符合卫生标准。

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2.监督方法

2.1实地巡查：监督员定期进行实地巡查，通过观察和交流与服

务人员、乘客交流，了解服务质量情况。

2.2随机抽查：监督员不定期进行随机抽查，对服务人员进行提

问或评分，以评估服务质量。

2.3客户反馈：监督员主动收集乘客的意见和建议，并进行归类

和统计分析，及时向车站管理部门反馈。

四、监督结果和处理

1.监督结果

1.1评估结果：监督员根据监督情况，对服务质量进行评估，分

为良好、一般、不详三个等级。

1.2统计分析：车站管理部门对监督结果进行汇总、分析，并形

成监督报告。

2.处理反馈

2.1问题整改：车站管理部门根据监督报告，对发现的问题进行

整改，并制定整改方案，推动问题的解决。

2.2奖惩措施：对于表现良好的服务人员，可以给予奖励或提

拔；对于服务质量不达标的，可以进行批评教育或处罚。

五、制度执行和监督

1.制度执行

1.1车站管理部门要加强对制度的宣传和培训，确保制度得到有

效执行。

1.2监督员要按照制度要求，认真履行职责，及时上报监督情况

和处理工作的结果。

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2.监督机制

2.1车站管理部门要定期对监督员的工作进行评估和考核。

2.2客户投