精妙的优质顾客服务（2010版）.ppt

;目录

第一节竞争市场中的效劳

第二节让效劳成为一种生活方式

第三节个人行动方案;测试：以下图共多少个正方形？;顾客——;;第一节竞争市场中的效劳;未来十年……;顾客如何决定……;案例：一片酸黄瓜;顾客满意度=感知的事实－期望;您知道这些数据吗？;

;恶名昭彰？

一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告10人；

其中13%会转告20人之多。;?

;顾客效劳理念;顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有

不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客

顾客是公司存在的目的和意义所在

顾客为我们提供了效劳和生产的时机

顾客希望得到自己想要的东西;顾客效劳的必要性;替代竞争者;变化时代;顾客时代;案例学习：Nordstrom〔诺顿〕的效劳;Nordstrom〔诺顿〕的效劳;有位老妇人请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这位店员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后，她干脆亲自动手替这位老妇人织出一条。

诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员都有一本“个人笔记簿〞，里面记着有关一再光临的顾客的各种资料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、颜色偏好，甚至还记载这位顾客及家人的生日。;有了这种资料之后，每当有了某位顾客喜欢的货品时，店员都会打通知，或在生日即将来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购置时，例如购置一件衣服，店员也可以参照这本笔记簿，建议他到其他部门购置什么尺寸、颜色，以及什么型式的配件。完成这笔生意后几天，店员也又会拿出这本笔记簿，给顾客一封致谢短笺，同时查看当初承诺的每一件事是否都做到了。

这种效劳水准令人最细心体贴的医生和律师都感到汗颜，并使其他百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客，甚至称自己是“诺家帮〞。;思考题：你从诺顿员工的做法中得到什么启发？;诺顿在早期销售中发现并确立了一条沿用至今的原那么：

做任何可以照顾顾客的事情。

做任何保证顾客一定能买到东西的事情。所以顾客不仅认为诺顿是

卖东西的场所，还是为他们解决问题的好伙伴。

能为顾客提供多种选择是诺顿模式的成功因素之一。选择越多，顾

客的满意度与回头率就越高。

如果我们要像诺顿一样，做顾客的好伙伴，就必须掌握几个关键点：;;;本节回忆;第二节让效劳成为一种生活方式;你与你的效劳;你与你的效劳

我以工作上的成就为荣。 是/否

我对自己的能力很有信心。 是/否

我是自己最好的朋友。 是/否

我喜欢需要立即行动的方案。 是/否

在有压力的状况下，我通常表现得很好。是/否

我喜欢有创意且有自由的工作。是/否

我喜欢令人惊讶的事。 是/否

我喜欢让顾客开心。 是/否

我觉得交新朋友很容易。 是/否

我希望做个著名且成功的人。 是/否

我喜欢知名。 是/否

大家都说我精力充分。 是/否

我十分愿意接受“领导〞的责任。 是/否

我的好友中，许多人的生活方式都很特别，与传统不符。 是/否;评分：

有10题以上答“是〞:你是很有自信、有创意的人，而且你很可能喜欢跟人打交道。你能带给顾客非常满意的感受；

有6—9题答“是〞：可能你的热诚较不能持续，有时你很热心，有时却很拘谨。

6题以下：表示你是个较拘谨的人，在意平安感，希望与大多数人保持一致。你可能不会令顾客不满意,但你很难令对方感到非常满意。;人际关系阶梯图;真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你对自身潜力的了解。它鼓励你排除障碍，挺过艰难时期，并帮助你解决问题，走上成功之路。

自信心不是成功的保证，却是一种能增加成功可能性的思考模式，代表你对成功之路的执着探寻。;情绪：分为两种，一种是积极的情绪，一种是消极的情绪。积极的情绪不仅有益于身心健康，对于我们的工作学习也有很大的促进作用。消极的情绪那么会使我们精神不振，从而影响工作效率。

我们每天都要接触到不同的人，会有各种影响我们情绪的事发生，那么及时地把我们的情绪调整到最正确状态，对于我们就显得尤其重要.;请问大家：

当你们遇到不顺心的事，或在工作中遇到不讲理的业主成心为难时，

你是怎样对待的呢？;情绪调控的几种方法;例：很多人都有过这样的经历，一到重大的场合就会出现紧张，以至于全身发抖，这时你不妨给自己一点暗示，比方对自己说不紧张，没关系等自我放松的话。;二、冷静放松

遇事特别是惊恼人之事，要冷静分析、思考，不要鲁