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第七题2019年山东A卷申论真题
（三）根据“给定资料3”，针对《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的具体内容及社会上的相关争议，请向G市卫生部门提出你对此方案的意见和建议。（25分）
要求：观点明确，思路清晰，概括性强，合理可行；不超过400字。
材料3
2018年11月16日，G市卫生部门初步拟定了《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿，向社会各界广泛征求意见。这份草拟征求意见稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。当然，退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费填目，医疗技术性项目（如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。
《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿的部分内容
(一)门诊服务参考项目
1.对导诊或收费员的挂号服务不满意的，按10元/次退还服务费。
2.对门诊医生诊疗服务不满意的，退还当日当次门诊医生“挂号费”及“诊疗费”。
3.对门诊收费员收费服务不满意的，按10元/次退还服务费。
4.对门诊药房工作人员服务不满意的，退还当日当次“药品费”的50%。
5.对检验科工作人员化验服务不满意的，退还当日当次“化验费”的50%。
6.对影像科工作人员CT、DR服务不满意的，退还当日当次“放射费”的50%。
7.对功能科工作人员彩超、心电图、纤支镜、胃镜、喉镜、肺功能等服务不满意的，可退还当日当次“检查费”的50%。
8.对门诊护士注射等治疗服务不满意的，按50元/次退还服务费。
9.对急诊科院前急救服务不满意的，按30元/次退还当日当次“院前急救费”。
10.对行政职能科室工作人员提供的相关服务及后勤保障(门卫、保洁、食堂等)服务不满意的，按10元/次退还服务费。
（二）住院服务参考项目
1.对入出院处办理入出院及住院费服务不满意的，按20元/次予以退费。
2.对医保出院结算服务不满意的，按20元/次予以退费。
3.对住院医生诊疗服务不满意的，退还当日“诊疗费”。
4.对住院护士日常护理服务不满意的，退还当日“护理费”。
5.对住院药房工作人员服务不满意的，退还当日“药品费”的50%。
6.对检验科工作人员住院化验服务不满意的，退还当日“化验费”的50%。
7.对影像科工作人员住院CT、DR服务不满意的，退还当日“放射费”的50%。
8.对功能科工作人员住院彩超、心电图、纤支镜、胃镜、喉镜、肺功能等服务不满意的，退还当日当次“检查费”的50%。
9.对行政职能科室工作人员提供的相关服务不满意的，按20元/次予以退费。
10.对住院期间门卫、食堂、保洁人员提供的安保、保洁等服务不满意的，按20元/次予以退费。
……
该征求意见稿一发布，立即在社会上引起了广泛热议。有人认为，“医疗不满意就退费”这样的方案，无疑就是给医疗工作者一定的压力，有助于促进医生自省、自律，提高工作质量，有助于倒逼医疗工作者改进服务态度，提高服务水平；但也有人认为，医疗服务是专业性极强的服务行业，“不满意就退费”是把患者的医学知识设定为超过专业医生，可以评价医生的专业技术水平了，可操作性不强，而且很容易引发新的医患冲突，甚至引发消费者的道德风险。还有人提出，如果说“不满意可退费”，那么“不满意”的标准又是什么？强调医疗服务本身是一个多元、复合的议题，其内容包括“能力评价”“态度评价”“效果评价”等等，很难简单地做出满意或不满意的评价。
要点解析
材料3
2018年11月16日，G市卫生部门初步拟定了《G市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿，向社会各界广泛征求意见。这份草拟征求意见稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。规范责任认定。对诊疗过程中患者提出的异议，由第三方医疗专家对诊疗过程进行分析判定，出具评定材料。对其他服务人员提供服务内容，在岗位安装监控设备进行记录，通过查阅监控进行取证，进行责任判定。将评定结果作为考核依据。完善工作流程。在方案中要明确落实责任主体，公布退费办理具体地点，办事需要提供材料，具体流程，保障患者的退费权益。当然，退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费填目，医疗技术性项目（如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内。
规范责任认定。对诊疗过程中患者提出的异议，由第三方医疗专家对诊疗过程进行分析判定，出具评定材料。对其他服务人员提供服务内容，在岗位安装监控设备进行记录，通过查阅监控进行取证，进行责任判定。将评定结果
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