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医疗机构投诉管理办法（2019版）
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》旨在规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量。该办法明确了医疗机构投诉处理的职责、程序、时限和法律责任，为医疗机构和患者提供了一个清晰、公正、高效的投诉处理机制。
二、主要内容（分项列出）
1.小医疗机构投诉处理职责
医疗机构应设立投诉接待部门或指定专人负责投诉接待工作。
医疗机构应建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限。
2.小医疗机构投诉处理程序
接到投诉后，医疗机构应在规定时限内进行登记、核实。
医疗机构应组织调查，收集相关证据，对投诉事项进行核实。
医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理，并告知患者处理结果。
3.小医疗机构投诉处理时限
医疗机构应在接到投诉后3个工作日内进行登记。
医疗机构应在接到投诉后15个工作日内完成调查和处理。
医疗机构应在处理完毕后5个工作日内告知患者处理结果。
4.小医疗机构投诉处理法律责任
医疗机构未按规定处理投诉，造成患者损失的，应承担相应的法律责任。
医疗机构工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处分。
2.编号或项目符号
1.医疗机构应设立投诉接待部门或指定专人负责投诉接待工作。
2.医疗机构应建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限。
3.接到投诉后，医疗机构应在规定时限内进行登记、核实。
4.医疗机构应组织调查，收集相关证据，对投诉事项进行核实。
5.医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理，并告知患者处理结果。
6.医疗机构应在接到投诉后3个工作日内进行登记。
7.医疗机构应在接到投诉后15个工作日内完成调查和处理。
8.医疗机构应在处理完毕后5个工作日内告知患者处理结果。
9.医疗机构未按规定处理投诉，造成患者损失的，应承担相应的法律责任。
10.医疗机构工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处分。
3.详细解释
医疗机构投诉处理职责：医疗机构应设立专门的投诉接待部门或指定专人负责投诉接待工作，确保投诉渠道畅通。医疗机构应建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限，确保投诉得到及时、有效的处理。
医疗机构投诉处理程序：接到投诉后，医疗机构应在规定时限内进行登记、核实。医疗机构应组织调查，收集相关证据，对投诉事项进行核实。根据调查结果，医疗机构应根据相关规定对投诉事项进行处理，并告知患者处理结果。
医疗机构投诉处理时限：医疗机构应在接到投诉后3个工作日内进行登记，确保投诉得到及时关注。医疗机构应在接到投诉后15个工作日内完成调查和处理，确保投诉得到及时解决。医疗机构应在处理完毕后5个工作日内告知患者处理结果，保障患者的知情权。
三、摘要或结论
《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的职责、程序、时限和法律责任，为医疗机构和患者提供了一个清晰、公正、高效的投诉处理机制，有助于提高医疗服务质量，保障患者合法权益。
四、问题与反思
①医疗机构在投诉处理过程中如何确保调查的客观性和公正性？
②如何提高医疗机构投诉处理工作人员的专业素养和责任感？
③如何加强医疗机构投诉处理工作的监督和评估？
[1]《医疗机构投诉管理办法（2019版）》
[2]《中华人民共和国侵权责任法》
[3]《中华人民共和国消费者权益保护法》
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