餐饮门店服务管理制度.docx

[餐饮门店具体名称]服务管理制度

总则

1.目的：为全面提升本餐饮门店服务品质，塑造良好品牌形象，增强顾客满意度与忠诚度，实现门店稳定、持续经营，特制定本服务管理制度。

2.适用范围：本制度适用于门店内全体服务人员，涵盖前厅接待、点菜、传菜、餐中服务、收银以及后厨相关协助岗位等直接或间接为顾客提供服务的工作人员。

3.服务宗旨：秉持“顾客至上、用心服务、诚信经营、品质为先”理念，全力满足顾客餐饮及相关服务需求，营造温馨、舒适、高效就餐环境。

服务人员基本要求

仪表仪态

1.着装统一整洁：员工上班须着门店规定制服，制服定期清洗、熨烫，无破损污渍；搭配深色皮鞋或布鞋，鞋面保持干净；佩戴工牌，位置显眼、端正。

2.发型面容规范：头发梳理整齐，发色自然，男性员工头发不过耳、不遮领；女性员工长发束起，盘发或扎马尾，刘海不过眉；面部清洁，淡妆上岗，妆容淡雅得体，忌浓妆艳抹、夸张配饰。

3.肢体仪态优雅：站立时挺胸抬头，双手自然下垂或交叠放于身前，双脚呈丁字步或微微分开；行走步伐轻盈稳健，礼让顾客；坐姿端正，不跷二郎腿、不抖腿；服务中微笑亲和，眼神专注，与顾客交流适时点头回应。

语言规范

1.文明礼貌用语：坚持使用“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌词汇；接听电话先说“您好，[门店名称]，请问有什么可以帮您？”；接待顾客热情问候“您好，欢迎光临”，送别顾客“您慢走，欢迎下次再来”。

2.表达清晰准确：介绍菜品、服务项目口齿伶俐，语速适中，避免方言、俚语，确保顾客轻松理解；解答疑问耐心细致，措辞专业恰当，不随意承诺无法达成之事。

服务流程标准

餐前准备

1.环境清洁：开餐前[X]小时完成门店全面清扫，包括地面拖洗、桌面擦拭、门窗清洁；餐具摆放整齐，桌椅横竖对齐，间距合理；卫生间无异味，洗手液、纸巾充足。

2.物料检查：核对菜单、酒水单完整性，菜品估清及时标注；检查餐具、酒具无破损、污渍，数量充足；调料瓶装满，瓶口干净无结块；收银设备开机调试，备好零钱、发票。

餐中服务

1.引客入座：顾客到店，门迎员[X]秒内热情迎接，询问就餐人数，手持菜单在前引导，合理安排座位，主动拉椅让座，递上菜单、热毛巾。

2.点菜服务：点菜员[X]分钟内到位，微笑询问顾客口味偏好、饮食禁忌，详细介绍菜品特色、食材、份量及烹饪时长；合理推荐菜品组合，准确记录点单信息，复述确认无误后下单至厨房，下单时长不超[X]分钟。

3.上菜服务：传菜员遵循“先冷后热、先荤后素、先主后次”顺序上菜，上菜速度依菜品制作时长把控，确保热菜温度不低于[X]℃；上菜时报菜名，提醒顾客小心烫，菜品摆放美观、间距均匀，不遮挡桌面餐具；餐中随时关注顾客用餐情况，及时撤换骨碟（每桌用餐期间不少于[X]次）、烟灰缸（烟蒂不超[X]个更换）。

餐后服务

1.结账服务：顾客示意结账，收银员[X]分钟内递上账单，双手呈递，解释消费明细；现金收付唱收唱付，银行卡、移动支付操作熟练，结账全程不超[X]分钟；主动询问发票开具需求，按规定开具发票并双手递交。

2.送客服务：顾客离座，服务员协助收拾随身物品，提醒带好个人物品；送至门口，微笑送别，门迎员鞠躬致谢，目送顾客离开视线。

顾客投诉处理

1.投诉受理：设立顾客意见簿、投诉电话及现场投诉专岗；接到投诉，首问责任人立即安抚顾客情绪，引导至安静区域就坐，递上饮品，全程耐心倾听，不打断、不辩解，详细记录投诉内容。

2.处理流程：一般投诉（菜品份量、上菜速度等）[X]分钟内给出初步解决方案，协调相关部门当场处理，处理结果及时反馈顾客，征求满意度；重大投诉（食品安全、服务态度恶劣等）上报管理层，[X]小时内成立专项处理小组，深入调查，[X]个工作日内给出处理结果并书面回复顾客，赠送致歉礼品或消费券。

3.跟踪回访：投诉处理完毕后[X]天内，客服人员电话回访顾客，询问后续感受，征求改进意见；将投诉及处理情况整理归档，定期分析总结，作为服务优化重点参考。

培训与考核

1.培训体系：新员工入职开展为期[X]天岗前培训，涵盖企业文化、服务流程、菜品知识；在职员工每月组织至少[X]小时业务技能提升培训，邀请行业专家授课、优秀员工分享经验；定期举办服务竞赛、模拟演练，强化实操能力。

2.考核机制：实行日查、周评、月考核制度；每日主管巡店检查服务问题记录评分；每周评选服务之星，给予奖励；每月综合顾客评价、日常检查、业绩指标考核员工，服务考核成绩与绩效奖金、晋升挂钩，连续[X]月考核不达标予以调岗或辞退。

附则

1.本制度自发布之日起生效施行，解释权归门店管理层所有。

2.门店可依据实际经营、市场变化适时修订完善本制度，修订流程遵循民主商议、公示通报原则，确保制度合理、有效。