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电商客服个人工作总结范文大全

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或

其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面

材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，是时候写一

份总结了。下面是小编为大家整理的电商客服个人工作总结范文大全，

希望能够帮助到大家!

电商客服个人工作总结范文大全1

1、目前的工作状态

客服工作也是要看数据反馈的，转化率、响应时间、销售额，这

三个核心数据直接反应了一个客服的工作业绩。

转行做客服，工作六个月，从一枚新手做到团队绩效第一。这个

转行的工作经历，同时也给了我一个启发，就是有些新手其实并非是

真的“新手”，过去在某一领域的知识经验可以跨界到其他领域来应

用。

这就好比在操场上跑步，自己跑了一圈之后，突然也有个人跑进

入同一操场，你以为对方是刚刚起跑，殊不知人家已经在另外一个操

场已经跑了十圈了，只不过进入新的操场放松一下罢了。

2、关于团队协作

最近很多同事相继离职，主管休息，组长辞职，整个团队工作氛

围懒懒散散。有的同事，没有说过一句话，做几个月离开了，离职率

远比我预期想的要高很多。

流程对接上，不管是客服和运营，还是售前和售后，给我的感觉

是每个人都是闷头各做各做的事情，从来没有思考过一个问题，其他

同事做的事情和我有什么关系?

以前在创业公司工作，每周都会开会，坐下来讨论下工作的对接

问题，比如你做的统计表格，虽然做了整理工作，但是不方便我用，

我会指出我想要的数据表格，然后对方就明白了，下次会按照对应的

格式进行整理，提高了工作协作效率。

现在的客服团队，每周开会半个小时，一般都是都是下班前的半

个小时开会，下班时间一到多拖延几分钟员工心里都很不爽，急切着

我要下班，就像学校里老师拖堂一样要急着下课。再想想半个小时开

会能说点什么实质性的内容?一个人一句话，半个小时就过去了。

以前公司，开会都是一整个下午，所有员工全部放下手上的工作，

专心讨论工作如何去执行。电商客服，可能是工作性质不同吧，八小

时之内都需要忙忙碌碌接客回复旺旺消息，一刻也不能停下来。

客服部门要发展，分工协作，有很大的改进空间。

3、关于培养新人

客服这种基层岗位，员工的离职流动率全是全公司比较高的一个

岗位。

新来一个人，培训学习，至少需要画一周的时间让新员工来学习

熟悉。人事部是不管这个事情的，都是直接交由用人部门培训。一个

月入职4个月员工，一个人周时间，用人部门的主管真的消耗不起这

个时间和精力。

有没有更优化的方案?个人提出一个优化建议，就是要开始重视团

队知识管理，把日常的工作问题及解决方案形成文档，打印纸质文档

用于培养新人的入门指南，电子文档上传群里方便老员工查阅。

这份团队知识文档，也就是相当于一份帮助文档。在电脑软件里

有一个快捷键F1，即用这个快捷键启用帮助文档，其实和这个功效差

不多。

这么做有两个好处，第一、对于新员工培养，不用每次重复浪费

时间去做同样的事情，打印出来的文档丢给他看，看完了像考试一样

考核即可;第二、对于很多老员工上班不走心，反复强调的细节，每次

总是出错，形成确定的文档，定期进行考核一次，有利于长记性。

4、关于未来职业发展

客服这份工作肯定不会长时间做下去，这已经是一个基本的意识。

发展空间有限，做一年两年三年五年，还是那个老样子。出路还是有

三个方向，纵向发展做到客服组长-客服主管，横向可以转到运营岗，

运营助理-店长-运营主管，愿意继续从事这个领域死心塌地跟着老板，

则可以发展成为公司合伙人。

既然确定了客服这份工作做不长久，但经历了至少要有些收获，

可以通用延伸到下一份工作中。

最初，我以为沟通技能是在客服岗位学习并练习的技能，后来才

发现生意场上哪是沟通的地方，沟通的前提是相互尊重，博弈的前提

是有筹码。对于不讲理的客户，沟通基本无效，因为对方根本不愿意

和你多浪费一秒钟说一句话，你闭嘴，我不听，我就要差评。

后来，我想从接触的大量消费者人群中，试图洞察消费者的消费

心里和消费行为，缺乏基础的研究理论知识，并没有发现什么问题。

就比如看一本书，只认识上边的字，书里说了什么内容，根本不知道。

最后想了想，收获还是有的。第一，打字速度提升很快，第二，

开始关注电商促销活动，有些为了冲销量