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2023年精品客运服务质量管理制度

为提升客运服务质量，满足广大乘客的不断增长的需求，特

制定2023年精品客运服务质量管理制度。

一、总则

1.1客运企业应本着“安全、舒适、便捷、高效”的原则，

提供高品质的客运服务，满足乘客的出行需求。

1.2本制度适用于所有客运企业，包括公路客运、铁路客

运、航空客运等。

1.3客运企业应建立完善的质量管理体系，制定相应的质量

目标和措施，不断改进服务质量。

二、服务质量标准

2.1安全性

2.1.1所有客运车辆和交通工具必须符合相关安全标准，定

期进行检查和维修。

2.1.2客运企业应配备经过培训和合格认证的司机和机组人

员，确保驾驶和飞行的安全。

2.1.3客运企业应加强设施和装备的安全管理，确保乘客在

车辆或航空器上的安全。

2.2舒适度

2.2.1客运车辆和交通工具应提供舒适的座椅和富有个性化

的客舱设计。

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2.2.2在车站和机场等候区域，应提供舒适的候车和登机环

境，包括休息区、饮食服务等。

2.2.3客运企业应提供良好的空气质量和温度控制，确保乘

客的舒适。

2.3便捷度

2.3.1客运企业应提供便捷的购票方式，包括线上购票、自

助购票等。

2.3.2在车站和机场等候区域，应设置明确的候车和登机候

车牌，减少乘客的等候时间。

2.3.3客运车辆和交通工具应按时发车，提供准时的服务。

2.4高效性

2.4.1客运企业应提供准确、及时的信息查询服务，包括车

次、航班、票价等。

2.4.2客运企业应加强运营和调度管理，确保运输过程的高

效性。

2.4.3客运企业应建立有效的客户投诉和反馈机制，及时回

应乘客的问题和需求。

三、管理措施

3.1建立质量管理团队，负责制定和实施客运服务质量管理

制度。

3.2对员工进行培训，提高服务意识和服务技能。

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3.3定期对车辆和交通工具进行检查和保养，确保设施和装

备的正常运行。

3.4加强对司机和机组人员的管理和监督，严禁酒驾、超

速、疲劳驾驶等行为。

3.5定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。

3.6加强内部沟通，推动各环节的协同作用，提高服务整体

效能。

3.7加强与相关部门和机构的合作，共同提升客运服务质

量。

四、监督检查

4.1相关部门应加强对客运企业的监督检查，确保客运服务

质量的达标和持续改进。

4.2对存在质量问题和违规行为的客运企业，要及时进行处

罚和整改。

4.3公众可以通过投诉电话、网络平台等渠道，对客运服务

质量进行监督和举报。

4.4媒体应加强舆论监督，及时报道客运服务质量的问题和

改进情况。

五、奖励和激励

5.1对服务质量优秀的客运企业和个人进行表彰和奖励，鼓

励他们保持良好的服务态度和水平。

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5.2对主动参与服务质量改进的客运企业和个人进行激励，

提供相应的奖励和支持。

5.3客运企业可以通过推出促销活动、提供优惠等方式，吸

引更多乘客使用其服务。

六、法律责任

6.1对违反本制度的客运企业和个人，根据相关法律法规进

行处罚。

6.2对酒驾、超速、疲劳驾驶等严重违法行为，将依法追究

刑事责任。

6.3对因服务质量问题造成严重后果的客运企业，将承担相

应的法律和经济责任。

7.维护乘客合法权益。为保障乘客的合法权益，客运企业应

为乘客购票提供明确的价格、服务内容、退改签政策等信息，并

明确乘客的赔偿和索赔渠道。

以上为2023年精品客运服务质量管理制度的主要内容。客运

企业应按照本制度要求，不断提升服务质量，为乘客提供更好的

出行体验