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《婚庆公司售后服务热线开通服务合同》

甲方（婚庆公司）：

公司名称：__________________

法定代表人：__________________

统一社会信用代码：__________________

联系地址：__________________

联系电话：__________________

乙方（服务提供商）：

公司名称：__________________

法定代表人：__________________

统一社会信用代码：__________________

联系地址：__________________

联系电话：__________________

鉴于甲方为提升客户服务质量，拟开通专门的售后服务热线，乙方具备专业的热线服务运营能力与经验，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规规定，达成如下协议：

一、服务内容

1.热线系统搭建与维护

乙方负责为甲方搭建一套专门用于婚庆售后服务的热线电话系统，包括但不限于电话线路租赁与铺设（确保线路稳定、通话清晰，具备足够的容量以满足甲方业务需求）、呼叫中心设备安装与调试（如程控交换机、语音服务器、坐席终端等设备，保证设备正常运行，具备来电转接、语音导航、通话录音等功能）以及相关软件系统的部署与配置（如客户关系管理系统CRM与热线服务管理软件的集成，实现客户信息记录、工单流转、数据分析等功能）。

在服务期限内，乙方负责对热线系统进行定期维护与保养，包括设备硬件的检查、维修与更新（如遇设备故障，应在[X]小时内响应并采取有效措施修复，确保系统正常运行；对于关键设备，应根据其使用寿命与技术发展情况，适时安排升级或更换），软件系统的优化与升级（及时修复软件漏洞，根据甲方业务需求与客户反馈，对软件功能进行改进与拓展，如增加新的报表统计功能、优化语音导航流程等），以及电话线路的监测与保障（与电信运营商保持密切沟通，及时处理线路故障与信号问题，确保通话质量稳定可靠）。

2.客服人员培训与管理

乙方根据甲方的业务特点与服务要求，为甲方培训专业的售后服务热线客服人员。培训内容包括婚庆行业知识（如婚礼策划流程、婚礼服务项目、常见问题解答等）、客户服务技巧（如沟通礼仪、情绪管理、投诉处理技巧等）、热线系统操作技能（如坐席终端使用、CRM系统录入与查询、通话录音调取与分析等）以及甲方公司文化与服务理念的宣贯。培训方式采用集中授课、模拟演练、在线学习等多种形式相结合，确保客服人员能够熟练掌握相关知识与技能，为甲方客户提供优质、专业的服务。

乙方负责对客服人员进行日常管理与绩效考核，制定合理的工作制度与排班计划（确保热线在服务时间内[具体服务时间范围]有足够的客服人员在线接听电话，根据业务量峰谷情况灵活调整排班，提高人员利用率与服务效率），监督客服人员的工作表现（如通话时长、接听量、客户满意度等指标的监测与分析），对表现优秀的客服人员进行奖励，对不符合要求的客服人员进行再培训或淘汰。同时，乙方应定期向甲方汇报客服人员的工作情况与绩效评估结果，接受甲方的监督与建议。

3.客户咨询与投诉处理

乙方客服人员通过售后服务热线接听甲方客户的咨询与投诉电话，按照甲方制定的服务标准与流程，为客户提供准确、详细的解答与解决方案。对于一般性咨询问题，客服人员应在电话中即时回复客户；对于较为复杂的问题或需要进一步核实的情况，客服人员应记录客户信息与问题详情，生成工单并及时流转至甲方相关部门或负责人，跟踪工单处理进度，并在承诺的时间内（一般不超过[X]个工作日）回复客户处理结果。

在处理客户投诉时，客服人员应保持耐心、诚恳的态度，认真倾听客户诉求，积极安抚客户情绪，按照甲方的投诉处理机制，与客户协商解决方案。对于合理的投诉要求，应及时予以满足或给予相应补偿；对于不合理的投诉，应向客户耐心解释说明，争取客户理解。客服人员应将投诉处理过程与结果详细记录在CRM系统中，以便甲方进行后续分析与总结，不断改进服务质量。

4.数据分析与报告

乙方利用热线服务管理软件与CRM系统，对售后服务热线的通话数据进行收集、整理与分析，包括来电数量、来电时间分布、问题类型分布、客户满意度等指标的统计与分析。定期（每月/季度）向甲方提供详细的数据分析报告，报告内容应涵盖上述各项指标的变化趋势、热点问题分析、客户需求洞察以及服务改进建议等方面，为甲方的服务质量管理与业务决策提供数据支持与参考依据。

二、服务期限

本合同的服务期限自双方签字（或盖章）之日起生效，为期______年，即从______年__月__日起至______年__月__日止。服务期满前[X]个月，双方如无异议，则本合同自动延续______年。

三、服务费用及支