DB11T 2021-2022 12345市民服务热线服务与管理规范.pdfVIP

ICS03.080

CCSA12

DB11

北京市地方标准

DB11/T2021—2022

12345市民服务热线服务与管理规范

Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline

2022–09–29发布2023–01–01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T2021—2022

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体原则2

5服务内容与要求2

6管理要求5

7考评与改进7

附录A（规范性）服务流程图9

附录B（资料性）服务用语11

附录C（规范性）来电记录要求13

附录D（资料性）诉求工单样式14

参考文献15

I

DB11/T2021—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。

本文件由北京市政务服务管理局组织实施。

本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正河山标准化咨询事务

所（有限合伙）。

本文件主要起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜

历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立民、

陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋。

II

DB11/T2021—2022

12345市民服务热线服务与管理规范

1范围

本文件给出了12345市民服务热线的总体原则，规定了12345市民服务热线的服务内容与要求、管理

要求、考评与改进。

本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T39735政务服务评价工作指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345市民服务热线12345citizenhotline

由政府设立的，为自然人、法人或其他组织提供公共服务的呼叫系统及其网络平台。

3.2

诉求publicc