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海底捞危机公关分析与启示

企业在发展过程中会面临着诸多的内部和外部的不确定性，这些不确定性可能会给企业的生产、经营和营销带来危机，还可能会威胁到企业的生存与发展。海底捞作为知名餐饮企业，在应对2017年后厨老鼠事件中的危机管理可圈可点，可以为其他企业如何进行危机管理带来启示。

一、海底捞危机事件

四川海底捞餐饮有限公司（以下简称海底捞）是我国知名的火锅企业，以选料卫生、服务态度极佳而出名。2011年“海底捞”也注册成为了中国驰名商标。然而，就是这家以服务为亮点的火锅店，却出现了一次重大事故。2017年8月，海底捞北京劲松店和太阳宫分店被媒体曝光后厨有老鼠存在，清扫卫生用具与餐具一池同洗，