DB43T 1799.15-2020 “一件事一次办”服务规范 第15部分：服务评价规范　　.docxVIP

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目次

前言 III

1范围 1

2评价原则 1

3评价主体 1

4评价方式 1

5评价指标 1

6评价要求 2

7差评处置 2

8数据管理 2

9结果应用 3

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前言

DB43/T1799《一件事一次办服务规范》分为15个部分: 第1部分:总则;

第14部分:标志应用规范; 第15部分:服务评价规范。

本标准为DB43/T1799的第15部分。

本部分根据GB/T1.12009给出的规则起草。本部分由湖南省政务管理服务局提出并归口。

本部分起草单位:湖南省政务管理服务局、常德市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司、中国标准化研究院。

本部分起草人:向世聪、李芳、柳江、陈科、王显一、罗邦明、程节、王勇、胡名栋、黄彦、白冰彦、曹丽冰、颜卓、杨茗丹、向梦黎、申玉宇、肖凯、孔萌、万福军。

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1范围

评价要求、差评处置、数据管理及结果应用。

本部分适用于一件事一次办服务评价工作。

2评价原则

2.1自愿自主

应提供适当的评价环境,保障评价人自愿自主评价的权利,不得有强迫或干扰评价人的评价行为。

2.2客观公正

评价指标和评价要求的设置应确保服务对象评价能客观公正地反映一件事办理情况。

2.3公开透明

评价的过程和结果应公开透明。

2.4务实高效

差评处置机制的设置应以问题为导向,高效解决服务对象难题,达到差评件件有整改、有落实。

3评价主体

自然人、法人和非法人组织。

4评价方式

各级政务管理服务部门可采取现场服务一次一评、网上服务一事一评、社会各界综合点

5评价指标

务指引是否清晰、办事程序是否便利、办事是否高效、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由服务对象自愿填写。

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5.3评价内容应包含但不限于:工作人员服务态度与业务熟练度、受理效率、承诺时限内办结情况、事项优化与信息公开情况、办事便捷度。

6评价要求

6.1各级政务管理服务部门应通过设立评价器、二维码、全国一体化政务服务平台、移动终端、12345热线、回访短信等渠道开展现场服务一次一评和网上服务一事一评,偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。

补充提醒评价。

6.4网上服务评价以全国一体化政务服务平台和移动终端方式为主。全国一体化政务服务平台和移动

6.5全国一体化政务服务平台和移动终端应通过短信或网络推送等方式提示服务对象进行评价。

6.7服务对象在24小时内未作出评价的,应通过移动终端、12345热线、回访短信等方式收集评价。

督员队伍,实行常态化监督、体验式办理,随时收集企业和群众的意见建议;也可委托第三方独立开展一件事一次办服务评估。

7差评处置

客服人员选配应以实体政务大厅、中心、站点等工作人员为主。

7.2各级政务管理服务部门应建立差评处置机制,并督促各业务办理部门按以下要求进行处理:

结果不予采纳。

并应做好回访情况记录。

8数据管理

8.1应建立评价数据(含差评处置、回访数据)安全管理机制,评价数据应真实、安全、可靠。

注1:注2:

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9结果应用

现一件事一次办服务的堵点和难点,分析研判服务对象的诉求和期盼,作为一件事一次办工作改进的依据。

服务平台等渠道对外公开发布,接受服务对象、新闻媒体和社会各界的监督。

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