企业客服售后服务技巧培训课件.pptx

客服沟通技巧培训

CONTENTS

售后服务工作概述

客服培训企业培训员工培训沟通技巧客服沟通技巧培训

能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；

01

推动老带新的工作进展；

02

提高公司产品的信誉度与美誉度；

03

有利于公司企业形象的整体对外输出

04

为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；

05

增加公司在同行竞争中的优势地位；

06

目录

你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；

份内的服务

可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；

边缘的服务

你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。

与销售无关的服务

01

02

03

04

05

能够得到客户认可，成为客户朋友；

推动客户再次复购；

达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；

增强口碑效应，树立健康代表形象；

有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；

售后服务对个人的重要性

售后服务电话技巧

客服培训企业培训员工培训沟通技巧客服沟通技巧培训

40%

50%

70%

喂！不知道！

不管！不行！

不是告诉你了吗，怎么还问？

我就这态度！

自己看着办!

客服严禁用语

健谈客户的应对技巧

沉默客户的应对技巧

一般性客户的应对技巧

改善倾听技巧十步法

“如有任何问题，我会随时给您回电。”

“您会有周五之前拿到文件。”

“一得到消息，我就会打电话给您。”

“会面的时间改到一点钟。”

注意声音和表情；

保持正确的姿势；

重复并确认来电要点；

最后道谢，节日问候；

让对方先收线；

45%

55%

随时通知客户

左手持听筒，右手拿笔；

电话铃声响三声内接听；

主动自报家门；

确定来电者身份和姓氏；

了解来电主要目的；

电话接听十项基本礼仪

售后服务处理技巧

客服培训企业培训员工培训沟通技巧客服沟通技巧培训

希望企业能提供更好的服务

对企业还抱有希望

对企业充满了信任

可以看到忠诚的客户

可以发现商机

客户问题的意义

处理问题十禁

处理问题九忌

01

04

03

02

05

08

07

06

你可能不明白

你要投诉吗

你肯定自己搞错了

你别激动

我们不会、我们从没

你喊什么

你什么意思

你想干什么

你想怎么样

09

处理客户问题的基本功——7A法

用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。

真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。

接受（Accept）

道歉（Apologize）

认同（Acknowledge）

感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。

售后客服服务标准

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售后客服

服务标准

如何做好售后服务

售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。

做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。

针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。

售后客服

服务标准

答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。

在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。

要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。

感谢您的欣赏~