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酒店前台服务标准与服务流程图解
TOC\o1-2\h\u30055第一章酒店前台服务概述 3
93161.1酒店前台服务的重要性 3
263981.2酒店前台服务的基本要求 3
19924第二章酒店前台服务人员管理 4
294942.1服务人员基本素质要求 4
10092.2服务人员培训与考核 5
263152.3服务人员排班与调度 5
30735第三章客房预订服务 5
276403.1预订渠道与预订流程 5
229273.1.1预订渠道 5
131943.1.2预订流程 5
3273.2预订确认与变更 6
310283.2.1预订确认 6
208543.2.2预订变更 6
77473.3预订纠纷处理 6
13842第四章客人入住登记服务 7
141274.1入住登记流程 7
206494.2入住登记信息管理 7
26834.3入住登记常见问题处理 7
29746第五章客人退房服务 8
132455.1退房流程与注意事项 8
308445.2退房纠纷处理 8
296425.3退房后房间检查 9
27180第六章酒店前台接待服务 9
162156.1接待流程与规范 9
8526.1.1接待流程 9
265116.1.2接待规范 10
312866.2接待礼仪与沟通技巧 10
216146.2.1接待礼仪 10
242396.2.2沟通技巧 10
181466.3接待突发事件处理 10
174946.3.1客人投诉 10
23036.3.2客人丢失物品 11
98286.3.3突发公共卫生事件 11
25802第七章酒店前台问询服务 11
71137.1常见问询事项解答 11
159767.2特殊问询事项处理 12
258997.3问询服务礼仪与技巧 12
21680第八章酒店前台电话服务 13
275548.1接听电话礼仪与技巧 13
8908.2电话预订与问询处理 13
159678.3电话转接与留言服务 14
32020第九章酒店前台收银服务 14
201479.1收银流程与规范 14
237599.1.1收银流程 14
258599.1.2收银规范 15
170239.2收银差错处理 15
242409.2.1差错类型 15
264619.2.2差错处理方法 15
10289.3收银服务礼仪与技巧 15
242499.3.1服务礼仪 15
324029.3.2服务技巧 16
2380第十章酒店前台票务服务 16
3167710.1票务服务流程 16
1439510.1.1客人预订 16
927410.1.2票务制作 16
947710.1.3票务发放 16
633610.1.4票务退改签 16
1994310.2票务服务注意事项 17
2594310.2.1保持良好的服务态度 17
65210.2.2保证票务信息准确 17
1019610.2.3做好沟通协调 17
280710.2.4注重细节 17
1933710.3票务纠纷处理 17
2535910.3.1纠纷分类 17
287410.3.2处理原则 17
594010.3.3处理方法 17
13255第十一章酒店前台VIP服务 17
2937511.1VIP客户识别与接待 18
1362111.1.1VIP客户的识别 18
3056811.1.2VIP客户的接待 18
1561411.2VIP客户特殊需求处理 18
329411.2.1收集特殊需求 18
1120911.2.2满足特殊需求 18
462911.3VIP客户满意度提升 19
255411.3.1提升服务质量 19
156111.3.2关注客户需求 19
31170第十二章酒店前台服务流程图解 19
2775112.1客房预订服务流程图解 19
2317812.1.1预订咨询 19
2895312.1.2查询房源 19
1253612.1.3预订确认 19
1316012.1.4预留房间 19
1635112.1.5发送预订确认信息 19
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