市医院顾客满意度的调查总结.pptx

市医院顾客满意度的调查总结

延时符Contents目录调查背景与目的调查方法与过程调查结果分析改进措施与建议成果展示与未来展望

延时符01调查背景与目的

0102市医院概况及服务理念市医院的服务理念是以患者为中心，注重患者的需求和体验，不断提升医疗服务水平，为患者创造更好的就医环境。市医院是一家综合性医院，拥有先进的医疗设备和专业的医疗团队，致力于为广大患者提供高质量的医疗服务。

顾客满意度调查重要性顾客满意度是衡量医院服务质量的重要指标之一，能够客观反映患者对医院服务的评价和期望。通过顾客满意度调查，医院可以及时了解患者的需求和意见，发现服务中存在的问题和不足，为改进服务提供有力依据。

本次调查的目标是了解患者对市医院各项服务的满意度，包括医疗质量、服务态度、就医环境等方面。期望通过本次调查，收集到真实、客观的患者反馈，为医院改进服务提供具体、可行的建议，进一步提升市医院的服务质量和患者满意度。本次调查目标与期望

延时符02调查方法与过程

简洁明了、易于理解、针对性强、全面覆盖。设计原则包括医院环境、医生态度、护士服务、医疗设备、药品价格等多个方面。内容调查问卷设计原则及内容

采用匿名问卷调查的方式，保证被调查者的隐私。通过医院门诊、住院部、官方网站等多个渠道进行问卷发放和收集。数据采集方式与渠道采集渠道采集方式

根据医院规模和服务量，确定合适的样本量，以保证调查结果的可靠性。样本量确定按照科室、年龄、性别等因素进行分层抽样，确保样本的代表性。分层抽样策略样本量确定及分层抽样策略

对回收的问卷进行审核，剔除无效问卷，确保数据的有效性。问卷审核数据录入与整理数据分析与解读采用专业的数据录入和整理工具，确保数据的准确性和完整性。运用统计学方法对数据进行深入分析，挖掘潜在问题，提出改进建议。030201质量控制措施

延时符03调查结果分析

满意度得分通过问卷调查、访谈等方式收集数据，计算出市医院顾客总体满意度得分为85分（满分100分），表明顾客对市医院的服务质量整体较为满意。满意度变化趋势与往期调查数据相比，本次调查的总体满意度得分略有提升，说明市医院在服务质量方面持续改进，得到了顾客的认可。总体满意度水平评价

内科、外科、妇产科等临床科室的满意度得分较高，顾客对这些科室的诊疗水平、医生态度、护理服务等方面给予高度评价。高满意度科室部分顾客对挂号收费窗口、药房等辅助科室的满意度较低，主要反映在排队时间长、服务态度不佳等问题上。低满意度科室/服务窗口各科室/服务窗口满意度对比

患者需求与期望挖掘医疗服务需求顾客对市医院的医疗服务需求主要包括疾病诊疗、健康咨询、预防保健等方面，期望医院能够提供更加专业、便捷、高效的医疗服务。服务质量期望顾客期望市医院在服务态度、医疗技术、环境设施等方面能够持续改进，提供更加人性化、舒适化的就医体验。

服务态度不佳少数顾客反映在遇到问题时，部分医护人员的服务态度不够好，缺乏耐心和同理心，导致顾客感到不满和抱怨。服务流程繁琐部分顾客反映市医院的服务流程过于繁琐，如挂号、缴费、检查等环节需要多次排队等待，影响了就医效率。医护人员沟通不足有顾客反映在与医护人员沟通过程中存在障碍，如医生解释病情不够清晰、护士护理操作不够细致等问题，导致顾客对医疗服务质量产生疑虑。环境设施不完善部分顾客对市医院的环境设施提出改进意见，如候诊区座椅不足、病房设施陈旧等问题，影响了顾客的就诊体验。存在问题及原因分析

延时符04改进措施与建议

定期组织医护人员参加专业技能培训，提高诊疗水平。强化医疗技术培训建立完善的质量管理体系，确保医疗安全。严格医疗质量管理积极引进国内外先进医疗设备，提升诊疗效率。引进先进医疗设备提升医疗服务质量策略部署

优化就诊流程，提高患者体验简化挂号流程推行线上挂号、自助挂号等便捷方式，减少患者排队等候时间。优化科室布局合理调整科室布局，使患者能够快速找到就诊地点。加强导诊服务增设导诊台和志愿者，为患者提供咨询和引导服务。

123培训医护人员学习有效的沟通技巧，减少误解和冲突。提高医护人员沟通技巧开设医患沟通热线、线上咨询等平台，方便患者及时反馈问题。增加医患交流渠道鼓励医护人员关注患者心理需求，提供温暖和关怀。倡导人文关怀加强医患沟通，增进相互理解

03跟踪改进效果并持续优化对改进措施的效果进行跟踪评估，根据评估结果持续优化服务流程和质量。01定期收集患者反馈通过问卷调查、座谈会等方式收集患者意见和建议。02分析问题原因并制定改进措施针对收集到的问题进行深入分析，制定具体的改进措施并实施。持续改进，建立长效机制

延时符05成果展示与未来展望

通过优化服务流程、提高医护人员专业素养等措施，市医院的服务质量得到了显著提升，患者就医体验更加舒适便捷。服务质量显著提升经过持续努力，市医院的顾客满意度指数稳