酒店业管理与服务作业指导书.doc

酒店业管理与服务作业指导书

TOC\o1-2\h\u17989第1章酒店业概述 3

39611.1酒店业的定义与分类 3

222781.2酒店业的发展历程与现状 3

194691.3酒店业的市场分析与前景预测 4

10849第2章酒店组织结构与人力资源配置 4

137882.1酒店组织结构设计 4

173952.1.1高层管理 5

236262.1.2中层管理 5

38142.1.3基层管理 5

311972.1.4前台与后台部门 5

39742.2岗位职责与任职资格 5

281742.2.1岗位职责 5

190372.2.2任职资格 5

26662.3人力资源配置与培训 5

218312.3.1人力资源配置 5

301662.3.2培训与发展 6

27170第3章酒店前厅管理 6

161303.1前厅服务流程与质量控制 6

204863.1.1前厅服务流程 6

161953.1.2前厅服务质量控制 6

223073.2客房预订与接待 6

147003.2.1客房预订 6

175993.2.2客房接待 7

154683.3收银与离店服务 7

143093.3.1收银服务 7

203943.3.2离店服务 7

5313第4章酒店客房管理 7

244414.1客房类型与设施配置 7

132564.1.1客房类型 7

210334.1.2设施配置 8

151194.2客房清洁与保养 8

129104.2.1清洁流程 8

316274.2.2保养措施 8

5704.3客房服务质量控制 9

145994.3.1服务流程 9

85164.3.2质量控制措施 9

15122第5章酒店餐饮管理 9

196545.1餐饮服务类型与特点 9

138895.1.1自助餐 9

108145.1.2零点服务 9

226315.1.3宴会服务 9

74845.1.4外卖服务 9

224585.1.5送餐服务 10

267465.2餐饮原材料采购与储存 10

92165.2.1原材料采购 10

237595.2.2原材料储存 10

46585.3餐饮服务流程与质量控制 10

114635.3.1餐饮服务流程 10

241285.3.2质量控制 10

29151第6章酒店宴会与会议管理 11

316986.1宴会与会议类型及策划 11

63266.1.1宴会类型 11

138876.1.2会议类型 11

214286.1.3宴会与会议策划 11

248506.2宴会与会议服务流程 11

286606.2.1预订与确认 11

96786.2.2前期筹备 11

16506.2.3活动当天服务 12

84106.2.4活动结束后的服务 12

50786.3宴会与会议现场管理 12

201506.3.1现场人员管理 12

49376.3.2现场设施设备管理 12

50956.3.3现场安全管理 12

238626.3.4现场卫生管理 12

15681第7章酒店市场营销策略 12

207177.1酒店市场分析与定位 12

8817.1.1市场环境分析 12

185587.1.2市场需求分析 12

133087.1.3竞争对手分析 12

41667.1.4酒店市场定位 13

294517.2酒店产品策略与价格策略 13

102427.2.1产品策略 13

257867.2.2价格策略 13

3607.3酒店营销渠道与推广策略 13

168427.3.1营销渠道 13

206277.3.2推广策略 13

150687.3.3客户关系管理 13

257977.3.4网络营销 13

262817.3.5个性化营销 13

29776第8章酒店财务管理 13

68648.1酒店财务报表与分析 14

237138.1.1财务报表概述 14

195008.1.2财务报表编制 14

81288.1.3财务分析 14

150648.2酒店成本控制与预算管理 14

293838.2.1成本控制概述 14