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金融消费者权益保护工作总结

篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结

关于金融消费者权益保护工作的经验总结

作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保

护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：

1、工作机制建设情况

针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、

综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组

员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金

融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工

作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管

理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作

的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责

范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统

一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

2、保护范围与保护措施

我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金

融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者

购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全

进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购

买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费

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者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如

下：

（1）购买理财产品的金融消费者

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相

关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，

遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、

公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户

进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理

财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买

与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险

评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户

风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计

算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提

醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投

资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，

以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

（2）办理信用卡的金融消费者

在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核

亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消

费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用

卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭

示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进

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行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”

与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，

制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、

服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜

面服务中传递给客

户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

（3）购买其他金融产品的金融消费者

开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，

结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住

区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开

展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低

等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传推动情况

在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行受

理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等

事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理

结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见

建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优

化。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横

幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播

等方面，采用广告、软文或新闻报道等多