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顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉;课程内容
;第一局部
认识客户投诉;投诉的实质;我们应怎样看待投诉？;第二局部
客户投诉原因解析;客户离开的原因;客户投诉产生的过程;投诉产生的因素;投诉产生的因素;同行业竟争加剧;客户期望值的提升;不合理的客户需求;客户需求的波动;超负荷的工作压力;效劳技巧的缺乏;客户满意三要素;客户期望方程式;第三局部
有效处理客诉的意义;当客户不满意的时候;差劣的客户效劳带来的祸害;标准的职业形象;简易方程式;;;客户投诉反思
;客户投诉反思
;;有效处理客诉的意义
;;有效处理客诉的意义
;客户希望他们的问题能得到重视;投诉的好处
;做到有效沟通;处理投诉做到“五个点”;耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的抱怨和牢骚，更不要批评顾客的缺乏，要鼓励顾客倾诉下去。顾??的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气;俗话说“怒者不打笑脸人”顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对公司商品或效劳不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。假设态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客抵触情绪。;;顾客对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于冲动，如果你与顾客针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使顾客不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与顾客沟通;;;应对不快乐顾客技巧;;没有什么事不能解决;应对难缠顾客的技巧;应对“投诉成癖者”的技巧;应对无理顾客的技巧
----怎样对顾客说“不”;客诉应变技巧;〔一顾客到超市购置某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。〕
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
效劳人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？
效劳人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东???时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的和姓名，货到了后马上通知您！;案例：几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;结束语;客诉是顾客送给我们的礼物！！！
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