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述职报告

总结人:

职位:

部门/工程:

直接上级:

职位:

入职日期:

2010-3-12

一、主要工作职责及工作重点

工作职责：2010年3月入职至今，先后在***工作。负责员工培训、催费、返修、清洁监管。以及写字楼的日常客服工作，包括业户拜访、业户投诉回访、业户资料搜集、业户满意度调查、业户报修工程的维修协调以及南北塔外籍业户的沟通效劳工作。此外还负责所在工程客服英语培训、接待参观团、品牌工作。2011年2月至6月调至**，6月至8月支援**收楼，前期协助广告公司布置两处收楼现场，后期陪同业户验收。

工作重点：

1、监管**北塔前台，控梯、早晚迎送业户，日常巡楼、监管北塔高区。协助工程部对公共区域各项设备、设施进行日常保养工作。协助秩序部来访登记、监控和物品放行工作。发现楼层上的可疑人员及时劝退。

2、大厦北塔写字楼的报修工作，对业户报修情况及时跟进，联系相关工程人员进行返修，确保维修质量，尽最大力度令业户满意并相应回访。派发通知通告，更新补充各类温馨提示，并翻译相关英文版本。配合冼村派出所对外籍业户的调查和回访工作。

3、对日常业户的投诉进行回访及组织好每季的客服满意度调查工作，对业户提出的不满意项，进行一一回访并提出解决方案。提高业户的满意度。更新业户档案。

4、每月催缴管理费，重点跟催，钉子户单元各个突破。

5、定期组织部门各同事进行客服英语培训，强化每天十分钟口语练习，编写口语资料。

6、筹划和主持工程活动。参加品牌工作会议，积极组织业户和员工投稿，参与内刊编辑工作。组织工程同事参与公司活动和比赛。

7、会所三楼已作为集团培训室交付使用，和同事负责会议接待。

二、主要工作业绩〔重点工作目标和任务的完成情况〕

1、客户效劳方面：热情效劳，专业知识扎实，善于以同理心，耐心处理业户投诉，安抚情绪并及时进行回访，第一时间跟进并解决问题,屡次协助冼村派出所蔡警官等和盈力盈丰的外籍业户沟通、调查或取证。2010年12月荣获首届“CBD之星”称号；和**西班牙领事馆、智利领事馆官员建立了友谊，盈尊收楼期间有女业主送来鲜花，外宾及北塔业户屡次发来感谢信〔最近一次是2012年2月〕。我坚信微笑是最好的名片，无论尊卑贵贱，来到CBD就是我们的客人。

2、写字楼催费方面：由于平时与业户沟通顺畅，亲和力强，兼具锲而不舍，各个攻破的进取精神和团队精神，①在过去的22个月，写字楼的管理费催缴行动中表现突出，收费率达100%。②有效解决一些遗留工程问题和客户方面拖延不交费用等管理费收取问题。尤其是成功催缴各钉子户的高额欠费，让我很有成就感。当然，我很庆幸身在一个团结和谐的团队。

3、清洁监督方面：在每日巡查过程中发现问题及时跟进，习惯在现场回访楼层客户及同清洁员工沟通、协调。业户对我们的及时跟进和清洁状况改良表示满意。

4、客服英语培训方面。2011年5月核译CBD公寓手册，入职以来作为“外语人才共享方案”的一员，屡次接到品牌部和小区物业同事要求支援短信和。在盈力和富力中心组织了十余次口语培训。覆盖客服，工程及秩序管理人员。广交会期间南北塔外宾较多，大家都有一定的进步和展示。

5、品牌工作。作为品牌专员，两年来一直积极参与内刊编辑，筹划工程活动。2010年圣诞晚会现场同步英语翻译；参与筹备并主持2011年4月富力中心消防演习暨知识技能竞赛，反响不错；2010年开始发表约会系列软文，2011年9月在盈力大厦举办CBD型男索女单身派对更是好评如潮。主持2011年12月的盈力盈丰消防知识竞赛。近期在筹办盈力流动书友会，让业户们交换阅读空间。

总结人签名：签名日期：20年月日

员工考评表

被考核人:

职位:

部门/子公司:

考核期间：2011年月日——2012年月日竞聘职位：

一、业绩考评

序号

评估内容

评估要点

评估标准及对应分值

主考〔工程经理〕

副考〔职能部门经理〕

显著超越要求

略超越要求

到达要求

略低于要求

显著低于要求

远远低于要求

评分

评语

〔说明：评分＝“显著超越要求”或“远远低于要求”对应分值时，须说明理由〕

评分

评分说明

〔说明：评分与主考不一致时，须说明理由〕

1

上阶段主要工作职责及工作重点

认识是否清晰、准确、全面？

10

9

8

7

6

5

2

本阶段主要工作业绩〔重点工作目标和任务〕

完成质量如何？

30

27

24

21

18

15

完成效率如何？

20

18

16

14

12

10

对工作中存在缺乏之处的认识如何？

10

9

8

7

6

5

3

下一阶段的工作目标和方案

未来的工作目标是否符合上级要求？