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金融理财产品客户投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u18201第一章：投诉接收与初步响应 4

38721.1 4

9191.1.1投诉渠道 4

281561.1.2投诉接收流程 4

91361.1.3响应时效 5

295011.1.4响应内容 5

15693第二章：投诉分类与评估 5

214121.1.5根据投诉性质分类 5

58801.1.6根据投诉对象分类 6

200041.1.7根据投诉程度分类 6

103861.1.8投诉对客户满意度的影响 6

202611.1.9投诉对金融机构声誉的影响 6

227311.1.10投诉对金融机构合规性的影响 6

99621.1.11投诉对金融机构业务发展的影响 6

4548第三章：投诉处理流程 7

200321.1.12接收投诉 7

275511.1客户通过以下渠道提出投诉：电话、邮件、信函、官方网站在线客服、现场投诉等。 7

320591.2客户服务部门负责接收并记录投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。 7

93911.2.1初步审核 7

33672.1客户服务部门对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否属于金融理财产品投诉范畴。 7

72192.2若投诉事项不属于金融理财产品投诉范畴，客户服务部门应向投诉人解释并引导其采取其他途径解决问题。 7

99592.2.1分类处理 7

275693.1根据投诉内容，客户服务部门将投诉分为以下几类： 7

23833.2客户服务部门根据投诉类别，分派至相关部门进行处理。 7

236693.2.1调查处理 7

202804.1相关部门对投诉事项进行详细调查，了解投诉原因、客户需求等。 7

86394.2调查过程中，相关部门应与客户保持沟通，了解客户诉求，及时反馈处理进度。 7

70164.3调查结束后，相关部门应撰写调查报告，提出处理意见。 7

178264.3.1回复客户 8

1305.1客户服务部门根据调查报告，向投诉人回复处理结果。 8

260245.2回复内容应包括：处理结果、处理依据、客户权益保障措施等。 8

280505.3若客户对处理结果不满意，可提出再次投诉。 8

14555.3.1投诉归档 8

276436.1客户服务部门将投诉处理过程及结果进行归档，便于后续查询。 8

129586.2归档内容包括：投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。 8

86546.2.1投诉接收时效 8

153361.1客户服务部门应在接到投诉后1个工作日内完成投诉接收工作。 8

255491.1.1投诉处理时效 8

168822.1初步审核：客户服务部门应在2个工作日内完成初步审核。 8

155382.2分类处理：客户服务部门应在3个工作日内完成投诉分类。 8

22632.3调查处理：相关部门应在10个工作日内完成投诉调查，并撰写调查报告。 8

152102.4回复客户：客户服务部门应在调查报告出具后2个工作日内向投诉人回复处理结果。 8

148792.5再次投诉处理：客户服务部门应在接到再次投诉后5个工作日内完成处理。 8

10338第四章：客户沟通与安抚 8

218632.5.1倾听客户需求 8

5442.5.2表达同理心 8

202342.5.3准确传达信息 8

255312.5.4文明礼貌 9

54492.5.5灵活应对 9

194372.5.6认同客户情绪 9

142162.5.7保持冷静 9

127532.5.8提供解决方案 9

21992.5.9及时反馈 9

318922.5.10持续关注 9

7201第五章：投诉处理方案制定 9

239642.5.11合法性原则 9

165672.5.12公正性原则 10

186722.5.13及时性原则 10

253642.5.14有效性原则 10

260942.5.15沟通协调原则 10

277792.5.16持续改进原则 10

252252.5.17投诉接收与登记 10

321542.5.18投诉分类与评估 10

96402.5.19投诉调查与处理 10

121982.5.20投诉回复与跟踪 10

3572.5.21投诉处理总结与改进 11

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