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志愿服务评估与督导
为使**儿童医院志愿服务能够高效运行，我院志愿服务过程中采用全程督导与评估制度。
（一）志愿者评估
为保证志愿服务的质量，采用过程评估和多角度评估的方法。
1.评估框架
（1）章程遵守情况：主要是指志愿者是否遵守**儿童医院志愿者章程；是否履行志愿者的基本义务；能否按时出勤，并提供志愿服务；是否出现违背志愿者伦理的情况等。
（2）服务时间：服务时间是评估志愿者的一个客观指标。服务时间多，表明志愿者有意愿参与志愿服务，有服务热情。星级志愿者也以服务时间为主要参照指标。
（3）服务质量：服务质量是指志愿者在导医或陪伴过程中的服务表现，主要通过志愿者自评、组长反馈以及服务对象反馈来评估。
（4）参与团队活动情况：这一点主要考察志愿者对于**儿童医院志愿服务队的归属感。积极参与**儿童医院的团队活动，能够提升志愿者的服务技巧，也能够增进团队凝聚力。
（5）医院反馈：除去志愿者自身、服务对象以及志愿组组长的反馈外，医院对志愿者服务的评价也是重要组成部分。主要通过访谈方式进行。
2.评估方法
（1）志愿者服务过程记录自评：一次志愿服务结束后，志愿者填写活动记录表，对自己的表现进行自评。
（2）服务对象反馈：患儿及其家属、接受志愿者服务的科室工作人员对志愿服务的评价。
（3）督导反馈：工作人员或指定的服务组长对所负责的志愿者服务次数、服务时长、服务质量通过问卷进行反馈。
（二）志愿者督导
督导能够帮助志愿者改善服务质量，增进对志愿服务的理解，**儿童医院督导机制注重对问题志愿者的督导。
1.督导构成：
（1）当志愿者人数少于50人时，由医院工作人员或社会工作者担任督导。
（2）当志愿者人数超过50人时，除工作人员或社会工作者外，可发展资深志愿者提供初级督导。
2.督导内容：
（1）志愿服务疑难问题处理。
（2）志愿者服务频率及效率跟踪。
（3）能力提升培训。由社会工作专业督导提供。
3.督导方式：
（1）定期面谈。
（2）现场观看。在参与志愿服务的过程中对志愿者进行督导。
（3）定期小组督导。
（4）集体讨论。针对服务过程中遇到的共性问题集体讨论，群策群力。
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