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《从服务入手实现客户价值创造的行动指南》教学应用说明

--AI+教育研究中心谢强

报告围绕保险公司如何从服务入手实现客户价值创造展开，主要内容包括：

1.背景与目的

2023年“效率”成为寿险行业关键词，保险公司需提升经营效率、改良经营模式，回归客户需求原点进行转型，从“服务”入手是可行路径。

总结实践经验，提出“从服务入手实现客户价值创造的行动指南”，包括1套理论、1个模型、3类抓手、1组任务，助力保险公司转型。

2.理论阐释

客户价值创造内涵：包括识别“真需要”、让客户“用得到”并“帮到你”，实现对客户“有用、值得、适合”，还需基于保险业务创造差异化价值，满足特定客群需求。

服务驱动模型

模型介绍：是对传统保险经营模型的升级，保险公司通过服务驱动产服体系构建实现客户价值创造，为客户提供多方面价值，同时为公司带来价值增量。

作用机理：服务在客户获取与转化阶段为面向潜客的活动，在客户留存与持续经营阶段为存量客户权益；以服务驱动客户价值创造有两种情形，推荐服务与主业协同，需保险公司提升精细化程度和投产效率。

价值创造点解构：帮助保险公司提升客户终身价值，包括提升有效客户数量、深化单客贡献、提升客户信任、塑造终身经营模式，还能改善经营质效，提升公司整体价值。

3.实践抓手

服务价值溯源：梳理服务资源，形成“服务资源全景图”，明确服务在客户经营各环节作用，研究服务与产品匹配逻辑，实现有效客户经营。

构建营销场景：各经营单位围绕特定客群调配六大经营要素，开展场景化经营，掌握可经营特定客群和实操办法，营销场景是业务载体。

端到端闭环机制：构建产服一体管理机制遵循价值共创、利益共享、有效牵引、数字化支持原则，形成服务引入、使用和评估改进的闭环。

4.工作任务

入手点选择：可从识别高价值客户、完善服务体系、提升基层机构和“新内勤”效能入手，结合实际情况开展工作。

工作步骤：包括盘点与回溯、落地方案设计与优化、总结与固化，“客户旅程”是关键操作对象，贯穿各步骤。

具体任务：如大单回溯及服务价值创造机理分析、服务营销效能提升、存量客户价值深挖、“新内勤”队伍建设、指标牵引与评价体系构建等。

5.结语

期望指南帮助保险公司做好理念、模式、能力升级，实现转型。

强调以客户为中心，从供给侧出发，在保险业务价值链前端转型，提升精细化程度和协同能力。

服务驱动的客户价值创造模型的核心在于将服务与产品相结合，通过服务驱动产服体系构建，进而实现客户价值创造。以下是一些实施该模型的步骤和关键点：

1.盘点与回溯

盘点资源与能力：全面梳理公司现有的服务资源，包括服务类型、服务形态、服务主题等，并评估其价值和影响力。

2.落地方案设计与优化

筛选服务、形成产服组合：选择具有品牌效应和客户价值的服务，将其与合适的保险产品进行组合，形成具有吸引力的产服组合。

3.总结与固化

面向客户固化客经活动：根据客户反馈和服务使用效果，对客户经营活动进行优化和调整，形成标准化、可复制的客户经营方案。

关键点：

以客户为中心：始终将客户的需求和体验放在首位，围绕客户旅程设计服务内容和营销活动。

实施服务驱动模型是一个持续迭代的过程，需要保险公司不断学习、调整和优化，才能最终实现客户价值创造和业务增长。

以下是从教学应用角度对该报告的分析与应用设计：

一、应用于创建教学情境

1.情境主题：“保险行业的客户价值创造挑战与机遇”

2.情境设置：假设学生是一家保险公司的业务团队成员，面临行业竞争加剧、客户需求多样化以及监管政策变化等问题。安永的这份报告作为重要参考资料，提供了从服务入手实现客户价值创造的思路和方法，要求学生基于此制定公司的转型策略。

3.教学目标

让学生深入理解保险行业客户价值创造的重要性和紧迫性。

培养学生在复杂商业环境下分析问题、解决问题的能力，提升其系统性思维。

4.实施步骤

介绍保险行业背景，包括市场竞争现状、客户需求变化趋势以及监管政策导向（如“报行合一”）。

分发报告，引导学生阅读并理解“客户价值创造”理论体系，包括其内涵、模型以及各类抓手和任务。

将学生分组，每组扮演不同部门（如市场部、产品研发部、客户服务部等），根据报告内容讨论并制定本部门在客户价值创造过程中的行动计划，考虑如何在实际工作中应用服务驱动模型，如服务价值溯源、构建营销场景和建立管理机制等。

各小组展示计划，全班共同讨论并完善，教师引导学生从不同角度思考问题，培养批判性思维，例如对比不同小组计划的优缺点，分析可能遇到的挑战及应对策略。

二、应用于教学案例设计与引导

1.案例设计

案例背景：以某寿险公司为例，介绍其在行业转型背景下，面临业务增长瓶颈和客户满意度下降的