沟通与人际交往技能培训讲义.pptx

2024/12/201第12章沟通与人际

交往技能

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2024/12/203假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？

2024/12/204小案例：海上对话下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。美方：“为了避免相撞,请将你们的航向向北调整15度。完毕。”加方：“为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。”美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们调整航向！”加方：“重复,请你们调整航向。完毕。”美方：“这里是航空母舰‘林肯号’,美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度,重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号航母的安全！”加方：“这里是一座灯塔。完毕。”

2024/12/2051、认识沟通沟通：人际间信息的传递与理解管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。沟通的主要功能控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足信息获取与提供,“发现问题靠反映”沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通

2024/12/206进一步认识沟通沟通是一种过程，是信息交换的过程。信息发出者内容渠道接收者编码与解码噪声交流的方向沟通的要素：

2024/12/207沟通过程模型信息源通道编码发送者编码收到的信息接收者噪声反馈信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会-文化系统。数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。——西奥多·莱维特噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪

2024/12/208沟通的层次应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！”报导式谈论：“今天33度，是今年最热的一天！”分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！”分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很不开心！”全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。

2024/12/209良好沟通的好处和方法让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐人际关系。在工作上能促进效率与培养合作精神。

2024/12/2010良好沟通的好处和方法良好沟通的方法积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。待对方说完并停顿后才响应。自我开放，提供背景资料。

2024/12/2011如何进行有效的人际沟通进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和动作。身体语言(55%)声调(38%)内容(7%)

2024/12/2012a.口头沟通漏失率高达90%讲话者要说的指数为100%讲话者实际说出的80%受话者听到的70%受话者听懂的50%受话者记住的20%受话者作出正确反应的10%尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。

2024/12/2013b.正式沟通与非正式沟通(传言)正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点有：1.非正式沟通信息交流速度较快；2.非正式沟通的信息比较准确；3.非正式沟通效率较高；4.非正式沟通可以满足职工的需要；5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。

2024/12/2014如何避免有害的传言？1、公布重大决策的时间安排；2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；3、说明一些决策有利和不利的两面；4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。

2024/12/2015c.非语言线索对沟通的影响非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语