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企业客户服务与支持体系建设规划

TOC\o1-2\h\u10379第一章企业客户服务与支持体系概述 3

222981.1客户服务与支持的定义 3

139141.2客户服务与支持体系的重要性 3

18109第二章客户需求分析 3

323482.1客户需求调查与收集 3

9212.2客户需求分类与优先级 4

318092.3客户需求分析与预测 4

4896第三章服务战略规划 4

159183.1服务战略目标设定 4

223863.2服务战略制定与实施 5

163973.3服务战略评估与调整 5

7668第四章服务流程设计与优化 6

241394.1服务流程梳理 6

275364.1.1流程梳理目的 6

9134.1.2流程梳理方法 6

153774.1.3流程梳理内容 6

44104.2服务流程优化 6

218114.2.1优化原则 6

165374.2.2优化措施 7

49614.3服务流程监控与改进 7

274674.3.1监控机制 7

13364.3.2改进措施 7

23329第五章客户服务渠道建设 7

51895.1线上服务渠道建设 7

16485.1.1网络服务平台 7

114195.1.2在线客服系统 7

9655.1.3邮件与电话服务 8

87565.2线下服务渠道建设 8

62225.2.1实体门店 8

190025.2.2客户接待中心 8

78015.2.3联盟商家服务 8

121985.3多渠道整合与协同 9

119245.3.1信息共享 9

178845.3.2资源整合 9

3785.3.3服务协同 9

207845.3.4优化服务流程 9

1420第六章客户服务团队建设与管理 9

154736.1客户服务团队组织结构设计 9

83256.1.1团队组织结构设计原则 9

30566.1.2团队组织结构设计 9

115046.2客户服务人员培训与发展 10

249886.2.1培训内容 10

307906.2.2培训方式 10

253876.2.3发展通道 10

284146.3客户服务团队绩效评估与激励 10

67666.3.1绩效评估指标 10

199876.3.2绩效评估方式 10

269336.3.3激励措施 11

11726第七章客户服务技术与工具应用 11

136857.1客户服务技术发展趋势 11

61067.2客户服务工具选择与应用 11

224177.3客户服务技术集成与创新 12

10980第八章客户满意度提升策略 12

255898.1客户满意度调查与评估 12

82808.1.1调查方法与工具 12

292748.1.2调查频率与范围 13

279068.1.3调查结果分析 13

226458.2客户满意度提升策略制定 13

152448.2.1服务质量改进 13

150738.2.2客户关系管理 13

143998.2.3技术支持与创新 13

119018.3客户满意度持续改进 14

8044第九章客户投诉与风险管理 14

137209.1客户投诉处理流程 14

195499.1.1投诉接收 14

326719.1.2投诉分类与评估 14

135269.1.3投诉处理与反馈 14

182239.1.4投诉归档与跟踪 14

238969.2客户投诉分析与预防 14

188689.2.1投诉原因分析 14

298979.2.2投诉趋势分析 15

279009.2.3投诉预警机制 15

312919.2.4客户满意度调查 15

26649.3风险管理策略 15

96859.3.1风险识别 15

216649.3.2风险评估 15

220719.3.3风险防范与控制 15

133059.3.4风险监测与预警 15

35369.3.5风险应对与处理 15

5864第十章企业客户服务与支持体系评估与持续改进 15

1023010.1客户服务与支持体系评估方法 15

2437910.2客户服务与支持体系评估指标 16

2759510.3持续改