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酒店业客房服务标准化预案

TOC\o1-2\h\u2362第1章客房服务概述 4

215601.1客房服务宗旨 4

245261.2客房服务标准 4

11529第2章客房预订服务 5

52072.1预订渠道管理 5

216622.1.1保证预订渠道的多样性和便捷性，包括但不限于以下方式： 5

183382.1.2加强与各大在线旅行社（OTA）的合作，保证酒店信息准确无误，实时更新房价和房态。 5

204152.1.3定期评估预订渠道的绩效，优化渠道布局，提高转化率和客户满意度。 5

240282.2预订信息处理 5

87962.2.1预订信息收集： 5

86452.2.2预订信息录入： 5

124142.2.3预订信息确认： 5

169992.3预订变更与取消 5

255072.3.1预订变更： 5

19092.3.2预订取消： 5

82202.3.3预订变更与取消记录： 6

14789第3章入住接待服务 6

128293.1入住流程 6

267583.1.1预订确认 6

226983.1.2抵达迎接 6

146143.1.3办理入住 6

11513.1.4引领进房 6

78503.2客人身份识别 6

214143.2.1身份证件核查 6

433.2.2信息录入 6

221103.2.3信息保密 7

179033.3行李服务 7

205943.3.1行李搬运 7

220673.3.2行李寄存 7

5793.3.3行李领取 7

323933.3.4行李破损处理 7

7941第4章客房清洁与维护 7

311274.1客房清洁标准 7

5134.1.1清洁流程 7

316984.1.2清洁要求 7

7374.1.3清洁质量 7

182104.2清洁用品管理 8

23744.2.1采购与储存 8

11674.2.2使用与更换 8

169644.2.3健康与环保 8

236534.3客房设施维护 8

118894.3.1设施检查 8

185494.3.2设施保养 8

137314.3.3客房安全 8

14682第5章客房用品供应 8

55395.1用品配备标准 8

120125.1.1客房用品分类 8

274765.1.2配备标准 8

95435.2用品补给流程 9

210175.2.1补给原则 9

7865.2.2补给流程 9

131955.3用品质量监控 9

232695.3.1质量检查 9

291135.3.2宾客反馈 9

84515.3.3供应商管理 9

10375第6章客房安全与服务 10

163226.1客房安全措施 10

263466.1.1物理安全 10

21366.1.2人员安全 10

18056.2紧急事件处理 10

109806.2.1火灾 10

175776.2.2突发疾病 10

307016.2.3犯罪行为 10

274146.3客人隐私保护 11

324316.3.1入住登记 11

2186.3.2客房服务 11

304406.3.3退房 11

17605第7章客房送餐服务 11

66657.1送餐流程管理 11

125077.1.1订单接收 11

284067.1.2菜品准备 11

65557.1.3送餐时间安排 11

257877.1.4送餐路线规划 11

297917.1.5送餐服务 11

153207.1.6结算与反馈 12

260947.2餐饮质量控制 12

315147.2.1原材料采购 12

6347.2.2厨房卫生管理 12

215357.2.3菜品制作 12

129517.2.4餐具卫生 12

155927.3送餐人员培训 12

33207.3.1服务态度 12

284677.3.2业务知识 12

130367.3.3安全知识 12

172697.3.4应急处理能力 12

28147第8章客房投诉处理 12

196108.1投诉接收与分类 12

324948.1.1投诉接收 12

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