公共部分学习材料课件.ppt

2011年6月11日;前言;业务知识体系介绍;*;*;*;*;*;*;*;快捷服务（时限类30条）－语音客户服务（10000号、118114、等）

;*;*;*;*;*;*;*;;电信市场监管体系及相关电信法律法规;;企

业

战

略

转

型

的

主

要

内

涵;;;2、名称含义：

商务是指中国电信的企业客户品牌服务的主要对象

领：引领，带领，领导

航：企业大船的运行

领航意味着引领企业发展方向、成为行业领先;天翼宽带是全业务运营品牌整合下推出的第一个业务品牌。

天翼宽带：涵盖所有宽带产品，强化中国电信核心竞争优势与差异化优势，将固网资产注入天翼，为品牌演进奠定价值基础。

产品分类：天翼宽带有线、天翼宽带上网卡、天翼宽带3Ｇ、天翼宽带尊享。

天翼宽带核心优势：1、全国县以上城区的有线宽带具备4M以上的接入能力。2、3G宽带网络无缝覆盖。3、全国十万个WIFI热点；4、一个帐号网络通行。5、支持多种终端上网。6、差异化尊享服务。;;客户卡全国统一名称----“百事通”

现阶段客户卡是集客户直接回馈、积分联盟、等级服务、俱乐部会员、号百商旅服务等回馈于一体的客户级身份识别卡。;客户统一视图;客户服务协议规范与中国电信渠道体系架构;*;天翼宽带总述;一、天翼宽带简介（详见课本P248）

二、天翼宽带分类;天翼宽带障碍分类及常见故障现象;有线宽带及障碍;业务介绍：主要依托高速IP骨干网，以XDSL、PON、LAN、WIFI等综合接入手段满足客户各种宽带上网需求。向用户提供灵活的宽带上网（多种接入方式，多种速率接入，基于时长或流量的灵活计费方式等）。PPPOE或DHCP+PORTAL是普通有线宽带上网主要方式，其中PPPOE主要用于ADSL、LAN、PON、WIFI等接入场景，DHCP+PORTAL主要用于WIFI接入场景。

接入方式

一、ADSL接入宽带

二、LAN接入宽带

三、PON接入宽带;*;*;无法连接上网

障碍现象：主要表现为连接线路不通畅或账号异常导致用户端设备无法建立到用户控制设备（BAS）的网络连接。

原因主要分为：

1.局端网络设备故障：

2.局端支撑系统：

3.接入线路故障：

4.用户端故障（占比最大）

;宽带连接上，但受到影响

掉线（主要表现在上网后，出现中断，需重新连接）

网速慢（主要表现在访问速???慢或下载速度慢）

所有网页打不开（主要表现在用户成功拨号后，不能通过IE浏览器上网）

部分网页打不开（主要表现只有一小部分，个别网站无法打开，其它网络应用正常）

其它业务受到影响（绑定固话无法正常使用等）;无线宽带及障碍;业务介绍：中国电信提供的无线宽带上网方式主要有：CDMA1X、3G（EVDO）、WIFI等，用户可根据无线网络环境选择合适的接入方式。用户使用无线宽带上网的应用有两种：WAP和NET，WAP主要用于手机上网，NET主要用于无线上网卡。

接入方式

一、ＣDMA1X无线宽带

二、3G(EVDO)无线宽带

三、WIFI无线宽带;*;“天翼宽带客户端”是中国电信为用户提供的宽带接入和应用集成软件，可对中国电信天翼宽带WiFi、天翼宽带3G、天翼宽带1X以及有线宽带网络进行接入，为用户提供“无处不在”的网络接入能力，并通过集成简便实用的多种应用带给用户“无所不能”的应用感知。

;*;无法成功建立拨号连接

障碍现象：主要表现在使用上网卡上网5，拨号不成功，无法连接到网络

障碍原因：

1.HLR、AN-AAA用户数据异常，用户无法通过认证

2.无线信号覆盖差

3.用户端软件、系统故障或用户操作不当

4.局端设备故障;连接成功无数据

障碍现象：主要表现在宽带提示连接成功，但无法打开网页或登录QQ等网络软件

障碍原因：

1.用户没有真正连接成功

2.用户获取的IP地址或DNS不正确

3.用户系统有问题或用户端设置错误(如IE设置代理等)

4.无线信号弱;宽带连接成功，但受到影响

掉线（主要表现在上网后，出现中断，需重新连接）

网速慢（主要表现在访问速度慢或下载速度慢）

所有网页打不开（主要表现在用户成功拨号后，不能通过IE浏览器上网）

障碍原因：

1.无线信号弱

2.用户终端问题，如上网卡驱动问题，电脑系统问题等

3.局端设备问题

;家庭网关;*;常见故障

用户无法通过有线连接方式上网

用户无法通过无线连接方式上网

VoIP业务：e家电话是中国电信尊享e8产品的核心填充业务之一，基于中国电信宽带网

络和软交换技术，通过中国电信软交换网络及增值业务平台为高端家庭客户提供语音、短

信以及同号、同振、顺振、彩铃、点击拨号等增值业务服务

IPTV业务：IPTV机顶盒（Set-Top-Box，简称STB），IPTV是基于宽带网络，以IP为传

送技术，以机顶盒或其它具有视频编解码能力（编解码技术主要有MPE