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咨询人员指导手册（春季班、秋季班版）

前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、

为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，深深地影响着学校的生存与发展。

为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业

绩，特制定本手册。

（一）工作时间及基本素质要求

1、上班时间：（暂时照原）

周三至周五：上午8:30～11:30，下午13:30～17:30（共7小时/天）

周六、周日：上午7:30～12:00，下午13:30～17:30（共8.5小时/天）

2、服装要求

女士：

上班期间需要化淡装，服装及头发干净整洁；

男士：

上班期间服装及头发要干净整洁。

3、必备专业知识：

咨询老师必须熟练掌握OFFICE2003或OFFICE2007全部软件的使用，了解学校所开设所有课程（最

好能记住）。

4、所需材料：

前台工作记录本（日记本即可）、《学员信息登记表》、缴费单、招生材料（招生简章、宣传册等）、试

听单、《回访记录表》等

（二）岗位职责

I接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名

这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，通过细致深入的

咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。

II参加学校组织的相关市场活动

为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外

宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。

III定期登记、汇总相关咨询数据

咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告

策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。

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（二）前台咨询流程

电话咨询

当面咨询学

直接上门员

当面咨询招

名

招生讲座

电话咨询：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；

直接上门：不排除有潜在学员不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；

当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员；

招生讲座：通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景；

回访：潜在学员往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时通过邮件或电

话进行回访，以坚定他们的信念；

学员报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名。

（三）咨询人员的考核标准

除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人

数产生影响：

电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数

上门报名率：报名人数/上门人数

整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）

（四）电话咨询

（1）目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，如果你无法得到第一次面谈的机会，不

管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。

（2）原则

适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理；

把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；

全面回答：全面回答对方问题，并告知其可以过来试听；

争取上门：时刻引导上门咨询，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请；