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海底捞体验后感想

看了一本关于“海底捞”的书，书上写的很多东西都让我很感动，海

底捞的员工都是从最基层走出来的人，没有太多文化，不认识很多的字，

可是，他们却用自己的坚持和对工作认真的态度创造了餐饮界的一个神话。

“海底捞”董事长张勇在北大讲海底捞时，有一个在外企打工的mba

学生问道：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服

务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么?几个服务员都说，为了你

能再来我们海底捞。我说，我再来，和你们有什么关系?他们说，海底捞

生意好了，我们就好了!

一句普普通通的话却让我心里很震撼：海底捞生意好了，我们就好了。

他们是在为海底捞工作更是在为自己工作呀，他们把工作当成自己的事业，

以饱满的热情投入到工作中。

生活中，我们有近一半的时间都是在工作，它就像一个雕塑品，美好、

丑陋完全由我们自己把握。如果一个人的工作只是为了谋生，只是为了获

得薪水，其他的一无所知，那即使是你最喜欢的工作，也无法保持对工作

地热情。可是，如果你把工作当成自己的事业，全身心投入到工作中，生

活积极，工作主动，即便是不喜欢的工作，你也会热爱它。你对工作地热

情越大，工作地效率就会越高，收获到的也会越多。

工作就是事业。为工作也是为自己。“今天的工作就是昨天的积累，

明天的成功有赖于今天的努力。”把工作当作自己的事业，对工作负责，

对自己负责。我们相信：不只“海底捞”可以创造奇迹，我们也可以。

如何看待“海底捞”的成功

海底捞的成功不是偶然，它以独特的服务、人性化的管理、和贴心的

服务迎合了当今中国人民的生活需求。适应则能够发展、壮大。

作为一个餐饮服务企业，怎样才能赢得顾客的尊重、获得收益发展壮

大呢?我认为海底捞的成功就是尊重顾客、尊重员工。最根本的就是人性

化。以此，让顾客、员工感觉到自己在欠债——感情上的债。

首先，在对待顾客上讲究细节服务。让顾客享受了超五星的服务。海

底捞创新性的把其他行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指

甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等座位的客人，让折磨人的“等

座”成为一种享受。

如果说“等座”都如此享受，那么吃饭就更享受了。比如点个面条可

以享受到戏院才有的杂耍，因为海底捞的拉面师傅会当着你的面把一团面

拉成头发般细长的丝;比如你可以免费喝到在“永和豆浆”要几元钱才可

以享受的豆浆;担心火锅把衣服弄脏了?不要紧，会有服务员提供专门的火

锅服装给你挡在胸前，甚至手机都有个透明的手机套帮你套上，以免被汤

水污秽。总之，服务员在对你的态度与照顾上绝对做得比五星级宾馆还要

体贴入微。从此，在消费者的记忆中记住了海底捞的体贴入微。每次在海

底捞享受到如此多而好的免费服务，而且在走的时候，海底捞优秀的服务

人员还会送点什么礼品给你，每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深

处感到欠了海底捞的债——感情上的债。凭着这种“超五星级”免费服务

战略，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地

为海底捞转介绍新的客户。造成的结果是，海底捞的火爆势不可挡。

其次，是对员工的人性化管理。让员工感觉，自己在欠债——感情的

债。对员工进行“家管理”。海底捞包食宿，即使是钟点工也可以跟正式

员工一样随便吃，早餐无限吃，值班的到晚上还有加餐：一般是火锅或是

思念水饺。超过了我所在过的五个企业任何中任何一个企业。作为基层员

工也是我没想到的，更是不敢想象的。还有让把宿舍的命名权交给员工、

给员工定期培训，给员工足够的希望和发展通道等等。制造海底捞那样的

员工的关键并不在培训，而在于创造员工愿意留下的工作环境。

员工物质上精神上满足了，感觉公司为自己的付出了，滴水之恩当涌

泉相报。为还这个感情“债”，踏实积极工作。“企业对员工好——员工

有干劲——员工有干劲——客户体验好——忠诚顾客再次消费和口碑推广

——企业获利”。

当然，还有企业的制度，领导者的管理等等。服务最根本的是面对人，

迎合人。一个服务企业要想百年后依然生存，就不应该在乎一时的得失，

要有长远目光。创造一个良好地服务环境和工作环境。让顾客感觉贴心，

让员工工作安心。

关于“海底捞”现象我们学会什么

集团公司多位领导推崇的《世界经理人》杂志一篇“海底捞为何这样

火?(北京一火锅店)”一文章，经仔细拜读，从中体会到在当今竞争日益

激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。海底捞