客户服务实务教案项目5满足客户期望教案.pdfVIP

教案

序号：5

章节名称项目五满足客户期望

【知识目标】

1.理解客户期望与满意度的关系；

2.理解客户期望层次模型；

3.理解客户的基础服务期望；

4.掌握客户延伸服务期望。

【能力目标】

教学目的和要求

1.能够正确认识客户期望与满意度的关系；

2.能够客户期望层次模型，客户期望管理内容；

3.能够根据客户的基础服务期望调整营销服务；

4.能够运用客户延伸服务期望提高管理。

1.客户及客户服务的内涵及分类；

教学内容综合2.客户服务对于企业的重要性；

3.客户服务的基本要求和方法。

讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法

教学方法

6学时

学时

教学课件名称《客户服务实务》课件项目五满足客户期望

教学设计

步骤一、组织教学

师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。

步骤二、案例导入

五星级出租车司机的超值服务

思考：请你谈谈全心全意为人民服务？

分析提示：

顾客想到了的，您已经替顾客做到了；顾客没有想到的，您替顾客想到了。满足客户

的期待，永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想

到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。

步骤三、新课讲解

任务1理解客户的期望

一、客户期望的认知

（一）客户期望与满意度的关系

现代营销学之父菲利普·科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产

品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。客户关系管理学中有三角定律：客

户满意度＝客户体验-客户期望值。可见,客户的期望被认为是决定客户满意度的关键因素

之一。

（二）客户期望的层次模型

表5-1客户期望的层次模型

层次服务质量特性客户对服务的

期望层次

层次1理所当然的服务质量特性：当该服务特性表现不充基本期望

足,即服务不能满足客户期望时,客户很不满意当其

特性充足,即满足客户期望时,客户无所谓满意不满

意,充其量是满意

层次2价格关联期望的高低和顾客消费支出档次的高低价格关联期望

相关联,顾客支出的愈多,其期望就愈高。当该服务

特性表现不充足,客户不满意,而充足时顾客就满意

层次3顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。当该服超值满足

务特性表现不充足时,客户无所谓,当其服务特性充

足时,客户就会十分满意

（三）客户期望值管理

客户期望管理的几点注意事项：

1.对待客户需求进行深层次分析

问题：根据客户的犹豫心理帮助他们做出决定，从中你收获了什么？

2.进行有效地沟通

如何实现与客户的成功沟通呢?

（1）要想提高交流的效果，了解客户的需求，明确客户的态