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中国银行营业网点服务规范版汇

第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，

全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。第二条本规范包括

营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户

投诉处理等内容。第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识

（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾

人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统

一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手

册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、

无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放

有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务

宣传横幅。网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提

示牌）。第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手

册》标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、

柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整

洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。营业网点《金融许可

证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，

并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》

等证件的负责人名称必须及时更换。摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，

柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，

产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或

污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所

有装饰，应在节后20天内拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指

示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、

当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。工作区域内，桌面

不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处

理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。工作区域在客户视线内无

任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣

物。

第三章服务设施第五条咨询服务区设施标准1、柜台分布指南设置柜

台分布指南，标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌；

客户视线内无杂物，保持清洁。3、客户排队叫号机保持干净整洁、使用

正常；语音播报和机打号有中英文。

(三）举手招迎：举手招迎以客户感觉亲切自然为原则。柜员在按号

后，需举手招迎客户，应五指并拢，手心向外45°，手腕与小臂成平直，

低柜台的柜员手腕关节与双眼同高（高柜台：手腕关节与头同高），当客

户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。

(四）礼貌问候：当客户前来办理业务时，说“您好”、“欢迎光临”

等，按星级柜员牌的“欢迎光临”键。办理业务中，说“请签名、请输密

码”等。

(五）双手接递：当客户提交单据等物品时应双手接收；向客户递交

单据等物品时，应双手递送。

（二）客户关系管理1、及时掌握网点客户的构成情况，并按客户类

别安排专人进行定向营销和维护。统筹安排网点对私和对公营销，定期组

织营销活动，促进公私联动和交叉销售。2、指导大堂经理、客户经理、

理财经理等做好客户的识别和维护，对重点客户、目标客户亲自拓展和营

销。3、密切关注和掌握网点客户数量及金融资产的变动情况，并对重点

客户的数量和维护效果进行评价，分析和反馈重点客户的流失情况。4、

指定专人做好营销宣传品和礼品使用情况的登记、收发等管理工作。（三）

销售服务管理1、根据上级行的服务销售策略，合理进行目标分解，统筹

制定并组织落实网点服务销售方案,负责网点销售目标的完成，及时向上

级行反映网点销售状况。2、根据设立的营销目标,建立员工的绩效考核表，

及时对网点的服务销售进行评价，通过网点晨会或班后总结等形式，与员

工及时沟通，提升服务质量和销售效果。3、定期总结网点服务销售业绩，

明确网点效益、人均效益，重点记录各类产品的销售额。4、做好市场的

调查分析工作，收集、整理和反馈区域内竞争对手及市场信息，知己解彼，

制定相应的竞争策略。第十九条大堂服务人员大堂服务人员负责销售组织、

识别、分流客户，销售产品，及时跟进、识别和推荐潜力客户，保证现场

服务满意度，及时处理客户投诉等项工作。

(2)熟悉本网点经常往来的中高端客户特征及基本信息，识别潜在客

户，跟进服务。(3)对于提前预约的VIP