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服务产品质量差距分析

一服务产品及其特征

服务，营销学者对服务产品进行了如下界定:一方能够向另一方提供的任何

一项活动和利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权,它的产生

可能与实际产品有关,也可能无关。

《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2016/IS09000:2015）服务，是至

少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。

注1:通常，服务的主要要素是无形的。

注2:通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供

服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如:银行、会计师事务所，或公共

组织(如:学校或医院)等。

注3:服务的提供可能涉及，例如

--在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。

--在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活

动。

一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

--为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

注4:通常，服务由顾客体验。

由此，服务产品的基本特性归纳为以下五个方面：

1）无形性,即与有形的消费品或产业用品相比,服务产品的特质及组成的元素

往往是无形无质的,甚至使用服务产品后的利益也很难被察觉。

2）不可分离性,即一般情况下,服务产品的生产与消费过程是同时进行的,在

服务人员向顾客提供服务产品的同时,顾客也完成了对服务产品的消费,两者在时

间上不可分离。

3)差异性,即服务产品的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。与

有形的消费品或产业用品质量的一致性、标准化和稳定性不同,服务产品的提供

一般缺乏标准的操作规程。

4）不可储存性。即服务产品的无形性以及生产与消费同时进行的特性,使得

服务产品不可能像有形的消费品或产业用品一样能够被储存起来。

5)所有权的不可转让性。服务产品生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的

转移。这一特性更易使消费者产生风险意识,会员制是服务企业维系顾客关系的

常用手段。

二服务产品类型及分销模型

根据服务特征（有形和无形）和服务对象（人和物），服务产品可分类为：

1）人体处理服务，该类服务属于顾客髙卷的服务,如客运、医疗、美容、餐饮、手术等。

2）物体处理服务，在物体处理服务过程中对象必须在场,顾客本人不必在场,如货运、维修、

零售、加油、保管等。

3)脑制激处理服务。在此服务过程中顾客识必须在场,现场或远程均可,如娱乐、艺术、广播、

电视、广告、咨询、教育、宗教、心理治疗、音乐会等。

4)信息处理服务。该服务不一定要求顾客直接参与,现场服务或异地服务均可,如会计、银行、

法律服务、程序编写、科学研究、证券投资等。

根据服务产品特性，服务产品常用分销渠道模式有：

(1)直接分销模式。这是服务企业经常采用的分销渠道模式。采用该模式的根本原因在

服务产品于服务产品的不可分离性,因此采用直接分销模式有助于企业更好地完成相关活动。

该模式经常被医疗机构、会计师事务所等提供服务的单位采用。

(2)中介机构组建的分销渠道。这是服务企业最常采用的渠道模式。利用中介机构提供

服务的常见形式包括以下四种。

1）代理商,主要应用在旅游、运输、信用、工商服务业等行业。

2)经纪人,专门执行或提供某种服务,再以特许权的方式销售该服务,如保险经纪人

3)批发商,专指以大批量方式提供服务的中间商。

4)零售商,如商业零售商、照相馆、干洗店等。

三服务产品质量，是顾客感知服务的满意程度。

顾客满意就是顾客对其期望已被满足程度的感受。

注1:在产品或服务交付之前,组织有可能不了解顾客的期望,甚至顾客也在考虑之中。为

了实现较高的顾客满意度，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履

行的期望。

注2:投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满

意。

注3:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

四服务和服务质量差距及产生原因分析。

借用美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆、和贝利等人提出来的服务质量差距模型，分析

质量问题的根源。

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