物业管理师相关简答题.pdfVIP

物业管理师相关简答题

一、简述客户满意的定义和原理？

客户满意，就是客户期望与客户实际服务感受的比较。希望的服务是理

想的期望值，它反映了客户实际最想要的服务水平。适当的服务，是最小的

期望值，它反映了客户愿意接受的服务水平。

二、论述物业服务企业在装饰装修施工期间管理内容以及应注意的问

题？

1.主要管理内容包括：

（1）装修时间管理。

（2）成品保护。

（3）施工人员进出。

（4）装饰材料、工具搬运。

（5）装修垃圾清运。

（6）动火作业。

（7）装修巡查。

2.应注意问题：

（1）物业管理是服务活动，而装修管理工作的核心是对装修人员各项

装饰装修行为的控制甚至是约束。

（2）装修人在准备资料的阶段，物业管理单位有必要进行现场核对，

避免出现漏项或报错项。

（3）如是年数比较老的房屋申报装修，需注意在此之前是否做过装修，

内部布局是否有改变。

（4）在办理开工手续前，物业管理方需确认装修施工的相关手续是否

已经完备。

（5）在施工过程中，物业管理方应注意现场是否有未申报的项目和材

料，是否存在违规装修行为。

（6）验收工作室最后一道工序，如之前有违规，则需在处理了违规后

再进行验收工作。

（7）业主装修的申报的所有资料和物业现场的巡查记录、实验记录、

违规整改单、现场照片等都需要放置业主档案内长期留存。

三、《案例分析题》某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要

求帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更

换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》，所以未向

业主说明本次维修需收取材料费和人工费？

结合案例思考并回答一下问题。

1.案例中涉及的客户服务流程包括哪些？

答：客户服务流程包括：报修、受理接单、上门提供服务、收费并请业

主签字确认、客服人员回访、结束。

2.物业项目客户服务和服务体系分别包括哪些内容？

答：（1）物业项目客户服务包括：业主档案管理、公共事务管理、业主

沟通投诉处理、特约服务。

（2）客户服务体系包括：建立客户服务体系、细分客户群体，识别客

户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统等内容。

3.客户需求的识别方法有哪些？

答：客户需求的识别方法：行为访谈法、标杆对比法、特征分析法、业

主满意分析法。

4.服务项目及标准的设计的流程是什么？

答：（1）通过头脑风暴会议，初步确定（个性化、支持性）服务的创意。

（2）确定主要的服务提供流程。

（3）模拟客户的服务体验过程，确定关键接触面或关键场景以及细分

客户的需求。

（4）将上述的客户需求转换为相应的文件标准。

（5）对已经确定的服务项目、标准进行评估。

（6）运作试行，并建立示范项目。

（7）评估服务的稳定性和经济性并推广。

5.设计服务传递系统的基本步骤是什么？

答：（1）确认服务过程，确定服务的输入、流程与产出。

（2）描绘服务蓝图，划分步骤。

（3）识别容易失误的环节，划出服务过程中可能由于人员、设备以及

其他原因容易出现失误的环节，以便进行检测、控制和修正。

（4）建立时间标准，依据客户所能接收的标准确定每个环节的时间标

准。

（5）分析成本收益，对每一环节以及整个服务系统的成本与收益进行

分析，并加以改进，以提高效率。

四、简述住宅小区主要的广告资源有哪些？

电梯广告、屋顶及户外广告、厅堂广告、停车场广告、宣传栏广告、企

业形象展示广告、社区路灯广告、公益性广告。

五、简述员工招聘流程？

（1）制定招聘计划。

（2）招聘信息发布。

（3）应聘者筛选。

（4）面试笔试。

（5）人员录用。

六、【案例分析题】某物业服务人接管了一处新建的住宅小区。业主办

理入住手续后开始陆陆续续进行装修，最近物业服务人接到大量业主投诉，

投诉内容为部分业主装修每天早上6点多钟就开工，晚上干到10点多才