4s店客服专员岗位职责(5篇).pdf

4s店客服专员岗位职责

客服工作职责及工作明细

一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档(档案的整理收集)

1每日交车客户信息的整理从____年____月到____月所有客户资

料的

收集归纳(已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料____

项、诺相随保养手册客户的核对)

2整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户

的记录归档每月客户保养明细分布明细整理归档。

3每日电话回访的客户档案整理(电子版)

随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照

ssi考核的内容逐项回访。

(2)售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户

的回访，三菱搬迁从____月____号电话全部通知(以前的档案表格中所

有客户)，已群发给客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题

第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳。二客服

工作使用并掌握的系统学习(____月____号开始学习掌握)

1怀远系统(售后每日客户保养维修的明细)

2诺相随保养系统(新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养

维修的客户信息。)3短信平台的掌握(用来给客户发一些温馨提示、店

内活动销售人员用来群发客户信息)

三客服部与市场部配合定期举行的店内活动(互动)

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1客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活

动中与客户互动、周到的服务等。

2客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客

户的爱好兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新

的意向客户。在于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需

求。

3客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的

喜好给客的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户

礼品这块需进行适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是

有规定的。如何更好的满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面

访中让客户进行选择性的填写自己的生日礼物，客户既得到了礼物我

们的额度也在控制范围内，礼品目的维系老客户。

4客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的

互动性，在配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖

啡、糖果等的到位，让每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动

中客服与每位员工一起增加烘托气氛，活动为了可以更好的签单，建

立客户的信息为以后邀约做好基础。四客户部的岗位职责(包含差异化

服务)1电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回

访中提升

我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑

问。通过客户反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门

经理的解决方案相对的进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司

之间起到桥梁的作用，记录问题

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反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的

客户。2客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。

第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的

服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客

户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客

户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待

保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一

杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在

通过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松

的话题并从中找到我们需要的一些信息(如客户的工作职业和交际层次)

对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。五客服部面访职责(信息的

收集、差异化服务)1面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售

前新客户交车时有填写个人详细信息，信息的收集未能完善所以需要

在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动

中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时候我们可以知

道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护(生日贺卡及礼品)2面

访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一

时间反馈，我们可以及时的给予