淘宝双十一案例分析.pdfVIP

淘宝双十一案例分析

案例一：淘宝商城双十一订单无效

长时间无人处理网友韩小姐称参加淘宝商城双十一活动，于0：16购买淘宝商城西街

网商品(订单号为115290723759338)，由订购信息可知为第一个购买此商品的用户，且通过

淘宝支付平台支付宝正常付款159.6元。其后开始等待卖家发货，一直过了3天没有发货，

后通过淘宝旺旺联系卖家西街网多次，均没有回应。一直到11月18日通过热线拨打西街

网电话，才被告知这个订单由于淘宝系统问题是无效订单，要求我退款处理。然后联系淘宝

处理，淘宝给出的意见确实是由于当时系统问题，订单有问题，只能退款，而且发给我3000

淘宝商城积分作为补偿。投诉内容：1.网上订购一旦下订单付款，就应该视为合同成立，

单方面要求取消订单无效，淘宝和卖家有义务履行合同！2.系统出现问题后淘宝和卖家长时

间不联系，使买家误认为订单是延期发货，造成159.6元一直放在淘宝的另外一家公司支付

宝账户内。众所周知支付宝靠着用户存放的现金进行投资交易，此种长期不告知行为涉嫌故

意占用用户资金牟利！3.淘宝单方面提出所谓商城3000积分作为赔偿，未挣得买家的

同意，完全不顾及用户熬夜参加活动感受，纯属单方面行为。

案例二：促销期间购买的商品现质量问题

商家不予处理网友王先生称于2011年11月11日购买商城kasimir鞋类旗舰店590元

男士皮靴一双(订单号为115633243079433)。17日收到货物，21日穿着后右脚后部皮饰在

轻轻提拉过程中脱落，左脚后部皮面断开要求退货退款商家表示非质量问题不予同意。

案例三：团购聚划算U盘

淘宝金冠卖家发空邮网友邹小姐称在淘宝网聚划算团购了一个火盟通讯店8G的U

盘(订单号为107884698446978)，收货的时候没有发现邮件包裹有问题，但是里面只有一个

空的U盘盒和一些报纸，什么都没有。与商家联系后，他们否认没发货这事而且推卸责任，

拒绝退款。真没想到淘宝商城的金冠卖家如此不诚信。据了解，之前我们也就苏宁易购显示

有货但未发货状态咨询过苏宁易购的客服，当时客服回答说，库存是否有货不能以页面显示

为准。对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，近来关于淘宝商城双

十一活动的投诉不断，多为订单无故取消，淘宝商城此次狂欢活动的后遗症迟迟未消。希望

电商企业能够本着对消费者负责的态度举行促销活动，量力而行，不要在系统、物流、服务

等方面不能承受的情况下疯狂促销，降低了客户的购物体验度。(文/网络零售部言回)

双十一狂欢记京东的“沙漠行动”、当当的“斩首行动”，苏宁易购的“国庆大惠战”、

国美库巴网的“夜总惠”，一波波折扣大战在国庆期间激烈上演，不过似乎都抵不过一个月之

后淘宝商城的“双十一大促”来的凶猛。

2011年10月10日，乔峰跟13家品牌商开了一次内部会议，会议主题就是一个月之后

的双十一大促。据了解，包括顾家家居在内的这13家品牌即将在此次大促中主场作战。

不久之后，在为双十一活动造势预热时，人们还可以看到淘宝商城携手这13家品牌商的

央视广告。作为今年双十一大促的总负责人，乔峰已经记不清这是为双十一大促开的第

几次会了。在过去的一段时间里，他每天要马不停蹄地跟各大品牌商商讨，跟淘宝商城各个

部门开各种大大小小的头脑风暴会。正如原一号店服装鞋帽产品运营总监、大

服饰零售行业专家顾波先生所说，走B2B2C商业模式的淘宝商城已拥有了数以万计的各行

业优质网商，要策划并落实一个全站性的大促活动，必有很大一块精力将耗费于沟通上。基

于各类商家之间的行业特色差异、运营实力差距，唯有保持一个高效无间的沟通机制，才能

不断协调商家们的参与目的、配合程度等核心需求。这就需要所有部门倾尽全力，提前通过

压力测试来检验提升商家们的售前备货、售后服务等各节点的运营能力，并对网站系统的流

量承载、订单支付、物流配送等关键点提前做均衡优化，以保证大促中的用户购物流程能对

接顺畅，完美用户服务体验。2011年9月宣布38家主流电商B2C集体入淘之后，淘

宝商城的市场地位