天然气有限公司客户服务工作抽查回访管理规定.pdfVIP

XXXX天然气有限公司客户服务工作抽查回

访管理规定

8.1总则

1.1.1目的

为进一步加强客户服务工作监督管理，提升服务质量和客户满意度，确保客服一线作业标准

合规，同时，规范客户回访和客户需求信息收集工作，特制订本办法。

1.2.2释义

(1)服务抽查：是指为监督服务工作标准执行，确保客户服务过程中各项一线作业标准

合规而采取的系统工单抽查、电话回访和现场检查等行为。

(2)客户回访：是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需

求而采用电话、短信或现场问卷调研等方式对客户实施访问的行为。

8.1

.3管理原则

(1)端正态度，正确认识。服务抽查和回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目

的，全体事业伙伴要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。

(2)客观公正，及时高效。在客户意见的处理上，坚持以事实为依据。尊重客户意见，

并以客户意见为依据，及时发现服务问题，高效实施服务改进。

(3)避免重复，改善体验。各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期内

进行多次回访。从客户需求出发，搭建沟通平台，体现客户关怀，改善客户体验。

8.1.4适用范围

XXXX

本管理办法适用于天然气利用有限公司客户服务模块。

8.2分则

8.2.1回访模式

客户回访以及时发现并解决服务问题，实施客户关怀为主要目的。实行评价式回访与关

怀式回访同步进行的模式，以客户对某项业务满意度评价和了解产品使用情况、跟踪服务问

题解决及监督服务规范执行为主要回访内容。

8.2.2抽查回访业务范围及抽样比例

(1)抽查回访业务范围

基于服务监督管理重点及综合服务质量评价体系建设要求对售气、维修、置换、安检及

换表等关键性业务进行跟踪回访O

(2)抽查回访抽样比例

业务范围抽查比例抽查方式回访比例回访方式

安检20%系统抽查2%电话回访

换表10%系统抽查1%电话回访

置换通气10%系统抽查1%短信+电话

维修20%系统抽查2%电话回访

售气财务抽查电话回访

一每人每月10笔

(3)抽查回访分级管理

1)对于入司3个月之内的新员工，系统抽查抽查比例增加10%,电话抽样比例增加1%,

针对抽查和回访发现的问题及时反馈改进。

2)智慧运营群召集人每月对一线作业检查不得少于4次，可采取系统检查、现场检查

或电话回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。

3)客服每月对一线作业检查不得少于2次，可采取可采取系统检查、现场检查或电话

回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。

4)回访执行时应避免重复回访打扰客户。对于业务数量较少或不能通过回访挖掘价值

信息的业务，当月可以视情况不对该类业务执行回访。

8.2.3回访实施

(1)回访执行及调整备案要求

回访须按照本办法规定的业务范围、抽样比例等相关要求组织执行；回访执行过程中如

需调整回访范围、回访比例、回访问卷的须在当月向服务管理部门(服务管理办公室)进行审

批、备案。

(2)回访时限

为保证回访成功率及回访信息有效性，确定回访时限须考虑相关业务整合与客户遗忘

周期两方面因素，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。维

修、置换、零散工程等日常业务回访时限