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深入开展优质服务活动实施方案

为改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷

和病人投诉，提高医院形象，医院决定深入持久开展优质服务活动。

根据医院实际，结合医院管理年活动，制定本方案。

一、指导思想

与原则

坚持以人为本、落实____、构建和谐社会为指导思想，坚持以监

督检查、及时处罚为契入点，坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行

为为突破口，认真落实各项医疗管理制度，切实增加责任感和使命

感，努力构建和谐医患关系。

二、活动内容

1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风

工作机制，狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定，加强督查工

作。活动期间，科室与科室责任人对违规事件负连带责任。

2、完善工作人员行为规范。以病人为中心，建立和完善工作人员

行为规范。医生行为规范由医务科负责修订，护士行为规范(包括导诊)

由护理部负责修订，收费人员行为规范由财务股负责制订，后勤服务

行为规范由总务股制订，药剂人员行为规范由药剂科负责制订。

3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核

心医疗制度，严格按照医疗操作规程办事，加强会诊工作。

4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查，对临床用药

的督查，对归科收治病号的督查，对门急诊滞留病号的督查，加大处

罚力度。

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三、活动方法与步骤

1、宣传发动(____月____日—____日)。医院召开动员大会，医院

主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣

传。

2、自查自纠(____月____日—____日)。科室和个人查找在医院服

务过程中存在的问题，并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质

服务活动办公室存档备查。

3、督办检查(____月____日—____月____日)。医德医风工作专

班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优

质服务领导小组不定期深入科室检查，形成工作合力。

4、总结评比(____月____日—____日)。总结优质服务活动，表扬

先进典型，建立优质服务活动长效机制。

四、____领导

1、医院成立优质服务活动领导小组，院长王良斌任组长，副院长

冯振海任常务副组长，副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈

全魁、副局级干部汪丽萍任副组长，吴胜安、黄池桃、____、孔成

良、付国斌、刘铁刚为成员，领导小组下设办公室，由汪丽萍同志兼

任办公室主任。

2、优质服务活动实行分级管理，分管院长为医院优质服务活动第

一责任人，科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。

武宁县中医院____年____月

深入开展优质服务活动实施方案（二）

一、护理理念

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以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还

给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让

群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。

二、护理目标

1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。

2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。

3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。

4.提高患者满意度，促进医患和谐。

5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。

三、活动措施

(一)落实护士责任制

实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。

1.将护士分为____个护理小组，每组一名护士。

2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。

3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。

(二)实行服务公示制

1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事

项。

2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨

询电话。

3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查

表。

2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证

两短(头发，指甲)六洁。