办公家具办公桌椅办公家具安装服务方案.pdf

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办公家具办公桌椅办公家具安装方案

第一节安装人员规范

一、服务政策纲要

1.服务理念:始终秉承“用户为本,客户至上”的服务理念,为

每一位消费者提供最温馨的关怀。

2.服务宗旨:真诚待客,用心服务。

3.服务目标:客户满意100%。

4.服务标准:快速反应,服务至微。

二、安装人员外出十要求

1.以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客

户。

2.出现问题不是先推缷责任,而是以主动解决问题为先。

3.不准对客户谈及与价格有关的任何话题。

4.不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。

5.不准对客户的任何东西进行评价。

6.未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。

7.不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。

8.不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。

9.不准坐在待安装的厨柜上。

10.时刻注意礼貌用语。

三、安装人员外出形象

1.着装:服装统一;扣子扣齐;不打赤膊;不卷裤腿;卫生清洁。

2.发型:前不压眉、后不过胫、侧不过耳;不卷发、不染有顔色

的头发、不留长胡须。

3.鞋子:不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。

4.手:不戴戒指(订婚、结婚戒指除外)。

5.素质:语言文明、讲礼貌,不讲脏话,不讲粗话。

四、服务意识与技巧

(一)我们要千方百计进行服务创新,尽可能地挖掘服务能力,

“向客户倾斜”是我们必须持之以恒的准则;

(二)服务将成为家具的核心竞争力,“以客户为中心”为客户

创造最高价值,为公司创造最大的利润;

(三)服务意识、服务态度、服务技巧

1.要有充分的服务意识,知道服务的重要性,了解服务的目的;

2.服务态度要真诚,热情微笑,主动替客户解决困难,站在客户

的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。

3.服务技巧:讲究方法,讲求灵活,运用自如。

(四)安装服务的安全问题

1.自身安全:包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空

作业等;

2.客户安全:注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者,客户

现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片,以及物体摆放。小

孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清等。

第二节安装人员工作制度

一、安装人员的个人言行必须遵守《安装人员守则》准则。

二、安装工作人员必须具备到位的市场服务意识,对待产品安装

质量和货期,自身必须要做到严格的控制和把关。

三、每日根据主管下达的安装任务,充分做好货品的清点以及安

装工具的准备工作,避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。

四、对于当天安装的订单图纸,应提前熟悉,做到根据图纸结构

对照安装细节的分析工作,对可能出现的现场问题应有预备解决方案。

五、送货安装的出车时间要保证,尽量做到宜早不宜迟,并且要

遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。

六、每日正常的衣柜及其它家具订单安装,必须在当天内安装完

工,除因设计问题或客户问题外,不得以任何借口或理由拖延安装完

工的时间。

七、安装过程中,如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装

工作受阻,必须及时与售后主管人员联络,以寻求最快解决问题的办

法。

八、因设计出错而导致现场安装受阻时,应在第一时间通知有关

设计人员到达现场解决问题,并且及时反映给售后主管以便合理安排

工期。

九、当客户有问题提出修改意见,要有礼貌和耐心,首先应通过

专业的知识进行讲解,涉及到产品修改时,必须要有客户或设计人员

确认。

十、回答客户问题时,要注意表达的方式和策略,不能因个人言

语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。

十一、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工,临走

前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间,并且由原安装人员跟进。

十二、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题,必须如实

报告给售后主管以寻求最佳解决办法,不得做任何隐瞒或违规私自处

理。

第三节安装人员守册

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