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零售企业客户关系管理手册
TOC\o1-2\h\u24317第一章客户关系管理概述 2
160851.1客户关系管理的定义 2
43841.2客户关系管理的重要性 3
99741.3客户关系管理的目标 3
22717第二章客户信息管理 4
238692.1客户信息收集与整理 4
264182.1.1明确信息收集目的 4
51642.1.2确定信息收集内容 4
146282.1.3选择信息收集渠道 4
248852.1.4信息整理与清洗 4
51202.2客户信息分类与存储 4
273492.2.1信息分类 4
20872.2.2信息存储 4
154722.3客户信息的安全与保密 5
260592.3.1制定信息安全政策 5
57042.3.2加强信息安全管理 5
167892.3.3保密措施 5
523第三章客户需求分析 5
203563.1客户需求识别 5
309073.2客户需求分类 5
198723.3客户需求满意度调查 6
3336第四章客户满意度提升 6
177864.1客户满意度影响因素 6
259424.2提升客户满意度的策略 7
252414.3客户满意度监测与改进 7
27389第五章客户忠诚度管理 8
197665.1客户忠诚度概念与测量 8
1405.2客户忠诚度提升策略 8
133075.3客户忠诚度维护与巩固 8
24333第六章客户沟通管理 9
175716.1客户沟通渠道 9
314026.1.1面对面沟通 9
47796.1.2电话沟通 9
43766.1.3网络沟通 9
93316.1.4短信、等即时通讯工具 9
227046.2客户沟通技巧 9
252146.2.1倾听客户需求 9
156636.2.2表达清晰、简洁 9
168296.2.3保持礼貌、热情 10
162256.2.4善于提问和引导 10
23006.2.5跨部门协同 10
305396.3客户反馈与投诉处理 10
212276.3.1建立反馈渠道 10
298466.3.2及时处理反馈 10
146926.3.3分析反馈原因 10
223346.3.4客户投诉处理 10
15315第七章客户关系营销 10
27757.1客户关系营销策略 10
168807.2客户关系营销活动策划 11
84257.3客户关系营销效果评估 11
25892第八章客户数据挖掘与分析 12
274368.1客户数据分析方法 12
159618.1.1描述性分析 12
155368.1.2关联规则分析 12
89648.1.3聚类分析 12
125938.1.4时间序列分析 12
214068.2客户数据挖掘应用 12
51638.2.1客户细分 13
284078.2.2客户价值评估 13
34338.2.3客户流失预测 13
227868.2.4个性化推荐 13
100148.3客户数据挖掘在零售企业的实践 13
309798.3.1电商平台 13
86608.3.2超市 13
46918.3.3服装品牌 13
278208.3.4餐饮企业 13
21522第九章客户关系管理信息系统 13
32689.1客户关系管理信息系统概述 13
244349.2客户关系管理信息系统的构建与实施 14
217039.2.1构建原则 14
167919.2.2实施步骤 14
56129.3客户关系管理信息系统的运维与优化 14
12969.3.1运维管理 14
322359.3.2优化策略 15
24692第十章客户关系管理绩效评估与改进 15
1273010.1客户关系管理绩效评估指标 15
2936610.2客户关系管理绩效评估方法 15
2945210.3客户关系管理改进措施与策略 16
第一章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的定义
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是一种以客户为中心的企业战略,旨在通过优化企业与客户之间的互动,提升客户满意度和忠诚度,实现企业长期稳
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