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零售企业客户关系管理手册.docVIP

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零售企业客户关系管理手册

TOC\o1-2\h\u24317第一章客户关系管理概述 2

160851.1客户关系管理的定义 2

43841.2客户关系管理的重要性 3

99741.3客户关系管理的目标 3

22717第二章客户信息管理 4

238692.1客户信息收集与整理 4

264182.1.1明确信息收集目的 4

51642.1.2确定信息收集内容 4

146282.1.3选择信息收集渠道 4

248852.1.4信息整理与清洗 4

51202.2客户信息分类与存储 4

273492.2.1信息分类 4

20872.2.2信息存储 4

154722.3客户信息的安全与保密 5

260592.3.1制定信息安全政策 5

57042.3.2加强信息安全管理 5

167892.3.3保密措施 5

523第三章客户需求分析 5

203563.1客户需求识别 5

309073.2客户需求分类 5

198723.3客户需求满意度调查 6

3336第四章客户满意度提升 6

177864.1客户满意度影响因素 6

259424.2提升客户满意度的策略 7

252414.3客户满意度监测与改进 7

27389第五章客户忠诚度管理 8

197665.1客户忠诚度概念与测量 8

1405.2客户忠诚度提升策略 8

133075.3客户忠诚度维护与巩固 8

24333第六章客户沟通管理 9

175716.1客户沟通渠道 9

314026.1.1面对面沟通 9

47796.1.2电话沟通 9

43766.1.3网络沟通 9

93316.1.4短信、等即时通讯工具 9

227046.2客户沟通技巧 9

252146.2.1倾听客户需求 9

156636.2.2表达清晰、简洁 9

168296.2.3保持礼貌、热情 10

162256.2.4善于提问和引导 10

23006.2.5跨部门协同 10

305396.3客户反馈与投诉处理 10

212276.3.1建立反馈渠道 10

298466.3.2及时处理反馈 10

146926.3.3分析反馈原因 10

223346.3.4客户投诉处理 10

15315第七章客户关系营销 10

27757.1客户关系营销策略 10

168807.2客户关系营销活动策划 11

84257.3客户关系营销效果评估 11

25892第八章客户数据挖掘与分析 12

274368.1客户数据分析方法 12

159618.1.1描述性分析 12

155368.1.2关联规则分析 12

89648.1.3聚类分析 12

125938.1.4时间序列分析 12

214068.2客户数据挖掘应用 12

51638.2.1客户细分 13

284078.2.2客户价值评估 13

34338.2.3客户流失预测 13

227868.2.4个性化推荐 13

100148.3客户数据挖掘在零售企业的实践 13

309798.3.1电商平台 13

86608.3.2超市 13

46918.3.3服装品牌 13

278208.3.4餐饮企业 13

21522第九章客户关系管理信息系统 13

32689.1客户关系管理信息系统概述 13

244349.2客户关系管理信息系统的构建与实施 14

217039.2.1构建原则 14

167919.2.2实施步骤 14

56129.3客户关系管理信息系统的运维与优化 14

12969.3.1运维管理 14

322359.3.2优化策略 15

24692第十章客户关系管理绩效评估与改进 15

1273010.1客户关系管理绩效评估指标 15

2936610.2客户关系管理绩效评估方法 15

2945210.3客户关系管理改进措施与策略 16

第一章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的定义

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是一种以客户为中心的企业战略,旨在通过优化企业与客户之间的互动,提升客户满意度和忠诚度,实现企业长期稳

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