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志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

海尔客户关系管理流程分析

摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分

析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、

客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，

为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施客户关系管理

的具体计划，分析现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以

及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。

关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制

引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜

任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业

带来了经营管理上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，

带来了企业运营效率的全面提高。客户关系管理系统通过整合企业的

全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。一套完整

的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作

用。客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。

海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。1984年

员工820人，年生产电冰箱740台，销售收入348万元，固定资产

500万元，年亏损147万元，出口为零。当时企业面临的市场环境是，

全国生产电冰箱的厂家近100家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电

冰箱充斥市场，竞争十分激烈。而四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获

得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一跃成为国家家电第一名牌，

1993年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。2000年海尔总资产

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

40.35亿元，固定资产12.14亿元，年销售收入48.28亿元，利润总额

4.24亿元。目前海尔集团在49个国家和地区拥有18000多个营销点，

产品销往87个国家和地区。在短短17年时间里，海尔从一个即将关

门的企业发展成为一个国际化的公司，成为成千上万企业竞相仿效的

对象，CRM系统的应用在其中起到了重要的作用。

一、海尔公司简介

海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造

商。它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙

牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值

品牌。该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006

年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500

强排名中名列第二十八。

二、市场调查分析

据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电

市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。其中，海尔在

白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海

尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。在智能家居

集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于

世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提

供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。目前，海尔累

计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。在自主知识产权

基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及

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其它标准397项。海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，

海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。在国际上，海

尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳

入IEC国际标准提案，