酒店运营流程汇编手册.docxVIP

运营流程

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运营流程汇编目录

1.宾客意见汇总流程…………………p2

2．宾客满意度调查流程………………P3

3.礼品兑换操作流程…………………p4

4.客服投诉处理流程…………………p5

5.特殊客人名单管理流程……………p6

6.家宾卡资料清空流程………………p7

7.费用标杆确定流程…………………p8

8.新店中央物品采购流程……………p9

9.开业店中央物品补货流程…………p10

10.中央物品抽检送检流程……………p11

11.中央仓库物品发货流程……………p12

12.服务手册配送流程…………………p13

13.更换家宾卡坏卡操作流程…………p14

14.升级金卡操作流程…………………p15

15.客人遗失家宾卡后补卡操作流程…………………p16

16.总查、专项检查流程………………p17

17.暗访流程……………p18

18.酒店运营标准问题咨询回复流程…………………p19

19.开业验收流程………p20

20.新店宽容期指标下达流程…………p21

21.新店考核期指标下达流程…………P22

22.特许酒店PMS费用及安装处理流程………………p23

23.特许付款流程………p24

24.特许协调流程………p25

25.特许家宾卡发放流程………………p26

26.特许项目经理介入流程……………p27

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27.特许服务启动流程…………………p28

28.特许中止流程………p29

如家网站GIFTS网

如家网站

GIFTS

网评

电话投诉和反馈

客服客服

客服

客服

每周汇总宾客意见

报运营总监

运营总监

运营总监

发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部

城区总

城区总

城区总在周报上反馈问题的整改

存档

存档

客服

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客服值班经理宾客满意度表调查流程

客服

值班经理

每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张

在一个季度内使用专用表完成

调查。其中会员占50%，协议

公司20%，其他30%

店长

店长

寄回公司客户服务部

客服运营总监运营总监

客服

运营总监

运营总监

将满意表数据录入系统，

每半年出一次满意度分

数统计和报告

审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长

将调查的主要问题就解

决方法在运营通讯上组

织讨论和分享

存档

存档

客户服务部

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客人礼品兑换操作流程

客人

来电或网上申请

否

客服

客服员

核对是否符合申请

客服

客服员

与客人核对卡主信息，询问邮寄地

址，并复述核对后提交申请（或根

据客人网上信息提交申请）

客服

客服员

兑换20000分以上礼品

要求客人传真确认，收到

传真确认后提交申请

客服员客服

客服员

客服员

审核礼品发放

每周二邮寄出

客

客服员

记录备案

记录备案

运营流程

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公司网站投诉客人客服投诉处理流程

公司网站投诉

客人

致电客服投诉

摘录投诉内容客服员

摘录投诉内容

客服员

聆听并记录，复述并确

认客人的要求，告知客

人24小时之内回复

存在争议

存在争议

客服员意见一致客服员

客服员

意见一致

客服员

联系店长统一处理意见

报总监

给与处理答复回复客人客服酒店店长客服员运营总监

给与处理答复

回复客人

客服酒店

店长

客服员

回复并联系酒店落实

邮件回复结果给客服

报运营总监

存档客服主任

存档

运营流程

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酒店特殊客人名单确定流程

酒店

发现特殊客人后申报

客服运营总监客服主任店长、店助

客服

运营总监

客服主任

店长、店助

客服每年末回顾

制表申报

审批

邮件通知酒店店长、店助

酒店在2天内输

入电脑或去